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物业管理公司员工培训资料 一．物业管理知识： （一）、物业管理者职业道德的基本内容 1 ．职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思 想、行为规范和行为准则。 2 ．职业道德的基本因素：包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习 惯五个方面。 （在不断提高职业认识的基础上， 逐步加深职业感情， 磨练职业意志， 进而坚 定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯 3 ．物业管理者职业道德的基本内容：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。 3 ．1 ．物业管理者的职业思想 3 ．1 ．1 ．业主至上观 3 ．1 ．2 ．管理就是服务观 3 ．1 ．3 ．技术服务观 3 ．1 ．4 ．忠诚的服务观 4 ．物业管理者的行为规范和行为准则 行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、 用以约束员工言行的基本准则和 要求， 物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、 来电来访、 投诉处理 等。 （二）物业管理者的职业道德修养 1 ．物业管理职业道德修养：是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择， 不断加深对物业管理行为特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意 识，并以此指导、规范、升华自己言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己 满意的理想境界。 2 ．物业管理者如何才能加强职业道德修养 2 ．1 ．加深行业认识 2 ．2 ．树立服务意识 2 ．3 ．提高文化素质 （二）、物业管理常识 1 ．物业：指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和场地 2 ．物业管理：是指物业管理企业受物业所有人的委托，透过一些专业的管理技巧，制 定管理模式，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、 交通、 治安和环境容貌等管理项目有计划和有系统的管理手段进行维护、 修缮和养护， 从而 达到物业价值的提升， 更增强了物业在市场上承接力， 并向物业所有人和使用人提供综合性 的有偿服务。 3 ．物业管理的作用：为业主创造一个安全、舒适、文明、和蔼的生活与工作环境；有 利于提高城市管理的社会化、 专业化； 可延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥； 使业 主的物业保值、增值。 4 ．业主：指物业的所有人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有物业的主人。 5 ．物业使用人：指房屋、市政、公用设施及场地的使用人。 （即包含业权人，也包含 非业权人） 6 ．业主委员会：是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大 会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表物业全体合法权益的社会团体 ,其合法权 益受国家法律保护。 7 ．物业管理公司：指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企业 性经济实体。 8 ．物业管理公司的权利： 8 ．1 ．根据有关法规，并结合实际情况制定管理办法； 8 ．2 ．依据物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理； 8 ．3 ．依据物业管理委托合同和有关规定收取管理费； 8 ．4 ．有权制止违反规章制度的行为； 8 ．5 ．有权要求业主委员会协助管理； 8 ．6 ．有权选聘专业公司承担专项管理业务； 8 ．7 ．可以实行多种经营，以其经费补充管理经费。 9 ．物业管理公司的义务： 9 ．1 ．履行物业管理委托合同，依法经营； 9 ．2 ．接受业主委员会和业主及使用人监督； 9 ．3 ．重大管理措施应提交业主委员会审议批准； 9 ．4 ．接受行政主管部门监督指导； 9 ．5 ．至少每 6 个月应向全体业主公布一次管理费用收支帐目； 9 ．6 ．提供优良生活工作环境，搞好社区文化； 9 ．7 ．发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告； 9 ．8