留住顾客心顾客投诉处理技巧.pptxVIP

留住顾客心;课程大纲;分享;投诉 是福？;对公司 __________________________ 对客人 __________________________ 对自己 __________________________;对公司 更了解公司的“灰色地带” 有助发掘顾客的实质需要 更高的信誉 对顾客 加强顾客的满足感, $$$ 对自己 专业满足感及自豪感 更高个人及市场价值;蜜蜂与羊;;“投诉”是拯救您的最好机遇：;化投诉为双赢的机遇;投诉得到解决时;期望值;客户的反应;不满的反应;4:96 ;;何解要投诉 ??;产生客户投诉的原因;经济环境的转变 与公司的不愉快经历 当时的心情 不同教育程度及经验 过激的性格 先入为主的偏见 沟通的障碍和误会 客人的期望和要求超过我们的能力范围;投诉的类别;;投诉的类别;處理投訴的策略;处理投诉策略– 6C;处理投诉策略– 6C;投诉顾客的类型;处理投诉策略– 6C;处理投诉策略– 6C;处理投诉策略– 6C;处理投诉策略– 6C;处理投诉策略– 6C;处理投诉策略– 6C;预防胜于治疗 公司的投诉处理机制 采取不同角度的睇法;个案练习;投诉个案 1 ;投诉个案2 ;投诉个案 3 ;投诉个案 4 ;投诉个案5 ;;引发;处理原则;謝謝 !;投诉处理十项金科玉律;采取不同角度的睇法;;语言及非语言的重要性(面对面交流);语言及非语言的重要性(电话交流);如果一个女人爱你, 她会向你唠叨;處理投訴的步驟 ;处理投诉3步曲;;理解投訴者的要求 及心理狀況;理解投訴客人的需要;理解投诉客人的需要;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。12月-2012月-20Tuesday, December 29, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。10:32:3710:32:3710:3212/29/2020 10:32:37 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。12月-2010:32:3710:32Dec-2029-Dec-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。10:32:3710:32:3710:32Tuesday, December 29, 2020 13、志不立，天下无可成之事。12月-2012月-2010:32:3710:32:37December 29, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。29 十二月 202010:32:37 上午10:32:3712月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。十二月 2010:32 上午12月-2010:32December 29, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/12/29 10:32:3710:32:3729 December 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。10:32:37 上午10:32 上午10:32:3712月-20