售后服务的计划.docx

售后服务的计划 1.1 服务计划 一、售后服务部的职能结构 1、客服组:负责公司各种客户咨询服务，处理公司除四害服务的对接等事 宜; 2、售后服务组: A)搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。B)处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。 C)负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。D)保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。 向相关部门反馈客户意见及建议。 受理客户各类售后服务的工作，如返工、差评或者各种售后行为。二、售后服务总目标 提高客户满足度。 1、项目组:协作公司技术人员与客户之间做好沟通工作，及时了解除四害 服务信息，及时预备好相关材料，遇到客户急需时，可以紧急处理，20 分钟内赶往现场。 2、售后服务组: 搜集客户意见、建议。 通过各种渠道搜集对公司进展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。 开展客户关怀、维系计划。 企业重点客户群是企业赖以生存及进一步进展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满足度。 及时快速的处理投诉 全部投诉信息需及时反馈到公司的项目部，由项目部售后服务人员整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉事件都得到妥当 解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同 类投诉的再次发生。 开展客户满足度、忠诚度调查 第一，顾客满足度调查可以提升服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中查找解决顾客不满的针对性的方案。 第二，顾客满足度市场调查可以让宽敞消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮忙。 三、售后服务时间 1.24 小时服务: 我公司服务部设有 24 小时专人值班，节假日不休息。 2.20 分钟现场响应 若贵公司需要紧急服务或出现应急处理时，我公司将在 20 分钟内响应并赶往现场。 四、售后服务工作重点 针对质量信息反馈出现的售后服务问题，需要加大内部管理力度，提高技术人员的专业技能，另外要加大对外协供应商的审核力度，提高服务的质量， 需要公司相关部门协作。 2、客户满足度安排在每年的 7、8 二个月集中进行回访、统计，目的就是为了总结上半年客户的除四害使用状况，下半年预防及估计可能出现的问题， 提前做好预防工作。 3、具体工作 A、安排专人接听公司投诉电话，设置投诉电话统一接听电话用语，及时登记，及时处理除四害服务交付后遇到的问题。 B、售后服务工作在提高客户满足度方面需要我们流程更加规范，建立售后服务流程。 五、需要公司支持 1、售后服务人员配置: A)、客服组:配备 2 人， B)、售后服务组:2 人， C）其他技术人员：6 人。 主要资格、经验及承担过的 主要资格、经验及承担过的 序号 姓名 职务 项目 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 2、需要配置专业设备:相关经费、相关售后服务检测设备及售后服务人员定期的培训，提高人员的专业化技能。 售后服务体系及制度 一、理念思想上的保障体系 我公司通过 ISO9001 系列质量管理体系，服务质量和售后服务全部纳入并严格按照 ISO9001 质量管理体系和售后服务体系的标准执行。其质量管理体系在服务方面所贯彻的宗旨是“用户至上、服务第一、信誉第一、一切从用户利益出发、一切从用户需求出发、一切从及时解决用户困难出发。”这就是我们的服务理念，这就是我们的思想保障。正是依靠这种服务理念和思想保障，我公司荣获了 AAA（3A）诚信优秀企业荣誉称号，保证能为贵公司供应优质的售后服务。 二、组织机构保障体系 1. “四级”组织保障 我方实行售后服务“四级”组织保障体系： 第一级：由公司总经理亲自主抓售后服务，实行公司级领导亲自抓服务的组织体系。 第二级：由项目部，以第三方身份监督，检查售后服务部服务人员的最终服务质量。 第三级：由本地的服务机构切实具体完成对最终用户的售后服务，并配有多名具有 1 年以上工作经验的售后服务人员 2 名，进行 7×24 小时不间断的售后服务。 第四级：突发事件应急小组： 我方成立售后服务突发事件应急小组，由项目经理担当小组长。该突发事件应急小组规定：小组全体成员的手机全天务必 24 小时开机，一旦突发应急状况，无论何人（包括技术员、备件材料仪器管理员、司机等等）、何时、何地， 一接到服务命令，务必按用户要求时间提前赶到现场实施应急服务。 三、售后服务制度 （一）保证信息流通渠道畅通。 从客户回馈的问题到客服人员接受处理，再到相关工作人员解决问题，最后客服人员再将问题处理结果反馈给客户。在整个售后服务体系中信息传递的主线务必保证它的通畅。要求做到如下： 客服人员在能