五星酒店VIP接待服务.pptxVIP

;培训目的;课程大纲;一、关于开元酒店VIP VIP是英文very important people的缩写，意思是非常重要的人，即贵宾。 开元酒店VIP：指莅临开元所属酒店，有一定社会知名度和影响力的社会各界人士。 由于VIP客人在社会上有较高的地位，本身具体较大的影响力和号召力，故做好VIP接待关系重大。对于酒店来讲，VIP宾客的接待服务工作做得如何，直接体现了酒店的服务水准和档次，对酒店树立良好声誉，提高知名度等起着至关重要的作用。;二、VIP等级;三、VIP接待流程 ;市场部VIP接待标准 ;等级标准 VA： 市场总监负责召集，酒店总经理及各部门总监/经理、大堂副理参加接待协调会议。通报接待内容；讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任；明确全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作的负责人。 贵宾抵店前，酒店总经理/驻店经理及部门总监/经理在大堂列队迎接，并负责向贵宾介绍。 市场部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。 公关部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。 在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或其他景点。;6、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟到达大堂欢送。 7、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。(新闻内容需事先征得接待单位的同意) VB： 市场总监视情况召集驻店经理及相关部门总监/经理、大堂副理参加接待协调会议。公关部经理通报接待内容与要求，明确各部门接待内容与责任。 贵宾抵店，市场总监协同驻店经理、大堂副理在大堂迎接。 公关部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。 市场部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。 贵宾离店，及时通知酒店高层管理者到大堂欢送。;VC： 市场总监负责召集由驻店经理主持，各部门总监/经理、大堂副理参加接待协调会议。销售部经理通报接待内容，会议讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。 贵宾抵店，公关部经理协同管理者代表、大堂副理在大堂迎接。 市场部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。 贵宾离店，到大堂进行欢送。 ;前厅部VIP接待标准 ;2）订房 总台根据“VIP宾客申请单”及客史等信息进行合理排房，力求选择同类房间中方位、视野、环境等状态最佳的房间； 将房号信息传递至前厅各岗位及服务中心； 在VIP宾客抵店前2-3小时做好房卡和磁卡钥匙，房间钥匙一般制作到 退房日期的下午18：00，然后装入VIP欢迎卡袋，并交大堂副理试开。 3）检查 大堂副理与管家部人员一起检查预抵VIP宾客房间，确保房间状态的完好。;2. 迎接VIP宾客并办理入店手续 1) 准备迎接 在VIP宾客抵达酒店前10分钟通知相关人员恭候； 金钥匙、行李员一起做好宾客行李的送房准备； 根据VIP等级，大堂副理等管理人员亲自在酒店门口迎候宾客。 2) 迎接 称呼宾客姓名； 向VIP宾客表示欢迎并问候； 大堂副理向VIP宾客介绍自己和有关人员。;3) 办理入住手续 将VIP宾客引领进入房间； 大堂副理为宾客填写住宿登记单后（若是常客，则可以提前打印）请VIP宾客签字； 离开房间后预祝宾客居住愉快。 4) 转交登记单 将填写好的登记单转交给前台，以便电脑中的入店操作。 5) 记录 大堂副理记录VIP宾客入店手续办理情况。 3. 为VIP宾客办理离店手续 1) 通过电脑了解预离VIP宾客情况。 2) 准备工作： ;根据电脑记录的当天VIP宾客离店时间，通知前台准备帐单； 通知礼宾部注意VIP宾客需要提取行李的时间； 如需提供机场送机服务，按标准执行。 3) 离店时欢送 根据VIP等级，大堂副理等管理人员负责引领VIP宾客步出酒店并欢送其离店。 4) 收尾工作 　 资料存档 前厅部做好宾客客史的电脑录入工作； 需要时，大堂副理征求接待单位对酒店的意见。;管家部VIP接待标准 ;3. 检查房间 领班/主管、管家部经理/房务总监检查布置好的房间，发现问 题及时解决，在VIP宾客到店前二小时布置完毕。 1) 门锁、墙、天花板 确保门锁开关良好； 检查保险链是否正常，门镜从内可清楚看到门外情况； 墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象； 天花板无破损。 2) 电器设备 灯具完好； 电视图象清晰，频道设置正确； 空调温度适宜，正常运行。;3) 室内清洁 家具表面、四周、下部无尘土； 灯具、壁画无灰尘； 玻璃窗、镜子、水杯等清洁无异物。 4) 衣柜、抽屉 ① 睡衣、拖鞋等摆放整齐； ② 衣架齐全； ③ 抽屉内洗衣袋及洗衣单配备齐全。 5）MINIBAR 食品、饮料配备齐