客户服务管理概述.pptxVIP

第三讲 客户管理;客户管理的涵义及提出背景;企业营销管理的四个演变阶段;市场营销四大因素;;大市场营销组合;到的营销组合理念变革;营销的要素或框架() 、产品策略( ) 、价格策略( ) 、销售渠道策略( ) 、促销策略( ) 营销组合的扩展 : （顾客） （成本） （便利） （沟通） : （关联） （反应） （关系） （回报）;“”转向“”;客户观念; 企业对客户的认识是随着市场发展不断加深的，由产品、价格、服务手段的竞争，逐步转向流通渠道和终端渠道直至消费者竞争，客户管理真正变成企业之间的主要竞争手段，正在被许多企业采用，并获得极佳的效果。 据一个调研机构对那些成功实现客户管理企业的调查表明，的认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。 每个销售员的销售额增加，客户的满意度增加，销售和服务的成本降低，销售周期减少了三分之一，利润增加；客户满意度如果有了的提高，企业的利润将加倍。 一个非常满意的客户的购买意愿将六倍