客户关系管理愿景与目标讲义.pptxVIP

Chapter 4 客户关系管理——愿景与目标;本章内容 ;;1.1客户关系管理愿景的重要性：企业在管理客户关系时常遇到的战略性问题;客户关系管理愿景可以解决的问题;客户关系管理成功的企业：;1.2 企业愿景（Vision）;愿景的组成部分与要素;企业愿景要素与关键问题 ;客户关系管理愿景实例 ;1.定义公司远景;2. 企业使命声明 ;企业的使命声明;3. 企业核心价值观;核心价值观：举例1;举例2;举例3;举例4; Sony公司在1950年代的远景和使命陈述 ; Sony公司在1950年代的远景和使命陈述 (续);案例1 松下公司：“精神价值观”的魅力;麦当劳店铺的经营理念 ;4.客户关系管理愿景的形成过程 ;（一）评价当前的经营环境;（二）创建假想对手的远景或形成与沟通CRM远景;（三）尝试变革并建立商业案例;（四）确定重点与计划并进行变革;CRM远景形成后的具体内容;;客户关系管理的目标;2.1客户关系发展的三个维度：宽、远、深 ;通过关系在三个维度上的延伸，使得客户关系朝着更宽、更远和更深的方向发展，实现客户关系体的不断膨胀。客户关系体的膨胀也意味着企业拥有更多、更好的良性客户关系，而这些又都是企业核心竞争优势的重要组成部分。;客户关系的宽度成长：数量更多 ;客户关系的宽度成长：数量更多;客户关系的远度成长：持续时间更长;客户关系的远度成长：持续时间更长;客