处理投诉的7大步骤.pdfVIP

①耐心多一点： 耐心倾听客人的抱怨，不要轻易打断客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不足，要鼓励 客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。 ②态度好一点： 客人有抱怨或投诉就是表现出客人对酒店的配品或服务不满意，他们觉得酒店亏待了他， 如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳， 礼貌热情，会降低客人的抵触情绪。俗话说 “怒者不打笑脸人 ”。 ③动作快一点： 处理投诉和抱怨的动作快，可以有四方面的好处：一是让客人感觉到尊重，二是表示酒店 解决问题的诚意，三是可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害，四是可以把损失降 低到最少。建议当天给客人一个初步的答复。 ④语言得体一点： 客人对酒店不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客人针锋相对，势必恶 化彼此关系。在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。即使客人不对， 也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通。 ⑤补偿多一点： 顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们的利益受到了损失，因此，客人希望获得安慰和经 济补偿。这种补偿可以是物质上的，如更换配品、换房、赠送水果等；也可以是精神上的， 如道歉、荣誉等。让客人心满意足是补偿的原