电子商务技能抽查模块三售前 试题3-1-2.docxVIP

试题2携程网客户服务 客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势） 三句话描述网站的特色和优势（平台模式平台所提供的服务盈利模式） 答题方法 “服务特色与优势”，从题型来看，可以从：产品价位、产品品种、网站电子商务类型、产品销售模式、物流方式、客户群体、盈利模式、经营范围、经营思想“分析，选3点，100字以内即可。如：‘携程网是中国最早的B2C旅游电子商务网站之一，主要为旅游爱好者、商务人士等客户群体提供服务，携程网可以提供机票预订、酒店预订、旅游路线预订等服务。网站主要靠收取广告费以及提取佣金盈利。’ 其他参考： 携程网是将传统旅游业与现代电子商务相结合，融合旅游电子商务的3C商务模式（即Content，Community, Commerce）,推出以客户呼叫、订购服务、综合咨询为主的先进的盈利模式。 完善的售前（信息咨询、保险、赔偿）、售中（线上和线下资源的整合,加强对地面资源的整合和掌控,为消费者提供全方位、立体式的优质售中服务）、售后服务（援助、损失补偿、客户点评）体系。 强大的技术平台优势，利用互联网和电话呼叫中心系统等先进的技术平台及各类软硬件，携程建立了强大的技术管理系统。 沟通客户需求 目标客户群 差旅人士、旅游者、星级的店家、各地机场、中高档成功人士、具有经济实力的年轻一族、自驾游爱好者 售前沟通模拟测试（销售七步曲）： 客户在 客服您好请问有什么可以帮您 客户我在武汉想在国庆去长沙度假请推荐几条线路吧 客服好的请问是去欣赏风景还是追忆历史或参与综艺活动呢 客户都想去 客服好的看给您推荐这条线路怎样… … 客户可以谢谢 客服您好这条线路团购价是1999元您确认一下 客户可以谢谢 客服不客气的请问还有什么可以帮您的 客户没有了 客服好的祝您生活愉快再见 客户再见 客服您好长沙三日游明天即将出发请问准备好了吗 客户谢谢准备好了 客服您好我再确认一下本次旅行必备用品。… … 客服您好请问还有什么可以帮您的 客户没有了 客服好的祝您旅途愉快再见 客户再见 客户分级管理 得分 点击频率 迄今成交总金额/半年旅行次数 平均成交频率---交易次数 注册信息 旅行线路--消费习惯 加权平均 分级 迄今成交总金额/半年旅行次数 客户1 90 20 60 90 20 56 D 667 客户2 90 20 80 90 20 60 C 667 客户3 80 90 60 90 60 76 B 50000 客户4 80 20 80 90 20 58 D 833 客户5 90 60 60 80 60 70 B 3500 客户6 90 90 60 90 80 82 A 16667 客户7 90 90 80 90 90 88 A 61667 客户8 60 80 60 60 20 56 D 2000 客户9 60 20 60 60 20 44 D 900 客户10 60 90 60 60 90 72 B 40000 A类客户 客户6 客户7 B类客户 客户3客户5 客户10 C类客户 客户2 D类客户 客户9客户1客户4客户8 ABCD客户分类管理的意义，如何针对上述结果对客户进行高效管理 意义根据分类标准对旅游网客户信息进行分类处理后在同类顾客中根据交易信息进行统计分析对主要的客户实行重点管理在他们身上投入更多的人力、物力和财力做到在顾客下定单前就能了解顾客需要有针对性地进行旅行线路推荐从他们身上创造更多的利润 具体办法 1. 对分类客户实行动态跟踪管理 2. 定期与客户进行双向沟通 3. 延伸对客户的服务为旅游企业创造更多的现金流入。 A类客户（钻石级客户）：重点投资、客户关怀、客户回馈 B类客户（优质客户）：客户细分，针对性服务，进一步提升客户价值 C类客户（一般客户）：业务重组，提升客户价值 D类客户（潜在客户）：加大业务宣传，进行需求培育，发展为真正客户