客户关系管理的基本理论.pptxVIP

第五章 客户关系管理;开篇案例 和尚与梳子的营销;案例：海尔给家电“过生日” ;观念变革——客户导向的企业文化价值理念变革 “客户导向”文化理念的内涵 客户资源是公司最为重要的资源——客户是最重要的 “客户永远最重要”意味着企业组织架构重组和流程变革； 意味着资源配置的调整； 意味着管理者角色的变化…… 案例：东方饭店;顾客关系理论; ; ;关于“顾客满意”的定义; ; ;客户忠诚度 客户对某一特定产品和服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 忠诚客户： 和企业建立了长期、稳定、信任的关系，并愿意为企业提供的产品和服务支付合适价格的客户。;链接材料——关于“客户忠诚”的定义;产生客户忠诚的主要因素 ⑴ 产品和服务的特性：价格合理、质量可靠、符合客户个性化需求； ⑵ 避免购买风险：客户会选择自己熟悉的产品和服务； ⑶ 降低客户的相关购买成本：对客户而言，重新选择也会增加成本； ⑷ 符合客户的心理因素：该产品和服务能够体现其自身的价值（如名牌）;客户忠诚的主要标志 ⑴ 客户的重复购买次数 ⑵ 钱包