顾客价值管理教材.pptxVIP

第三章 顾客价值管理;3.1 顾客价值的内涵;3.1 顾客价值的内涵;;;企业能够得到回报的根本在于能创造并向顾客提供独特的价值。 独特价值的载体是独特的产品和服务——业务； 独特的业务依赖于自身独特的资源和能力，及其与外部环境的适应； 独特能力来自于企业长期的积累和战略家的眼光。;顾客的作用——PC在中国大致经历的发展阶段;顾客与用户关系 ——关注客户，不仅仅是用户 ——关注细分市场内的共性 ——关注顾客份额，而非市场份额 ——关注顾客成本，而非市场成本 竞争优势最大化——顾客价值最大化;顾客价值导向理念演进 ——“已所欲，施于人” （生产导向） ——“已所不欲，勿施于人” （推销导向） ——“人所欲，已所为” （满足顾客） ——“已所欲，施于人” （引导顾客）;结论：顾客是什么; 满足顾客价值：--随时站在对方立场, 把对方的价值满足作为首要问题；把这种思想融入自己的事业，那你终究会得到自己的幸福。 ——“AS渔具公司”经营哲学 实用理想主义：“我们总是记住，药是为患者生产的，是为人生产的，不是为利润，但利润会如期而来” ——默克CEO 乔治.默克;;顾客价值的概念;;;3.3 顾客价值的评测方法;;3.4 顾客满意的概念;3.4 顾客满意的概念;3.4 顾客满意的概念;3.4 顾客满意的概念;3.4 顾客满意的概念;3.4.1 顾客满意度;3.4.1 顾客满意度;3.4.1 顾客满意度;3.4.1 顾客满意度;3.4.1 顾客满意度;3.4.1 顾客满意度;3.4.1 顾客满意度;3.4.1 顾客满意度;3.4.1 顾客满意度;3.4.2 顾客满意指数及模型;3.4.3 顾客满意度与顾客满意指数的区别;3.5 顾客忠诚的概念;3.5 顾客忠诚的概念;3.5 顾客忠诚的概念;3.5.1 顾客忠诚的分类;3.5.1 顾客忠诚的分类;3.5.1 顾客忠诚的分类;3.5.1 顾客忠诚的分类;3.5.1 顾客忠诚的分类;3.5.2 顾客忠诚的度量;3.5.2 顾客忠诚的度量;3.5.2 顾客忠诚的度量;3.6 顾客价值、顾客满意、顾客忠诚的关系;3.6 顾客价值、顾客满意、顾客忠诚的关系;3.6.4 服务利润链理论;Thank You !