飞快达速递客服中心服务礼仪专业培训.pptxVIP

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飞快达速递客服中心;礼仪与中国: 中国有礼仪之大,故称夏;有服章之美,谓之华。华夏一也。—— 《左傅?定公十年》 不知礼,无以立——《论语》 仪生于礼而合乎礼,故谓之礼仪 礼的精神:尊重和秩序 仪的作用:规范与协调;礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范 礼节 是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式 仪容仪表 指人的外表,包括仪容仪貌,姿态和风度等 ;西服 衬衣 领带 毛衫 皮鞋 袜子 手帕和纸巾; 仪容仪表 ;一忌西裤过短(标准西裤长度为裤长盖住皮鞋); 二忌衬衫放在西裤外; 三忌不扣衬衫扣; 四忌西服袖子长于衬衫袖; 五忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊; 六忌领带太短(一般长度应为领带尖盖住皮带如); 七忌西服上装两扣都扣上(双排扣西服则应都扣上); 八忌西服配便鞋(休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等)。;领带的打法;女士着装;三角巾结;整洁 卫生 端庄;发式:头发应勤洗,无头皮屑。短发要合拢于耳后,长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色;短发不过肩;刘海不盖额;佩带公司统一的发饰。 面容:面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜。 口腔:保持口腔清洁,早、午餐不吃有异味的食品。 耳部:耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗,不可留有皮屑。 手部:应保持手部的清洁,指甲不得长于2mm,可适当涂无色指甲油。 体味:勤换内外衣物,给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。;女性标准盘发;服务人员的仪态要求;头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬。 站立时不要身斜体歪,双臂自然下垂,处于身体两侧,双手在身前自然交叉,右手叠放在左手上置于小腹前。 两腿并拢,两脚呈“丁”字或“V”字型站立。;“立如松”: 头、肩、臀、足; 颔、眼、胸、腹 禁忌: 东倒西歪; 耸肩勾背; 双手乱放; 做小动作;;标准坐姿;头部挺直,双目平视,下颌内收; 身??端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部; 挺胸收腹,上身微微前倾,但与桌边应保留一拳左右的距离; 手的姿势:双手自然放在双膝上,双手自然交叠,腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上; 腿的姿式:男士双腿可并拢,也可略微分开,距离不得超过20cm。女士双腿并拢垂直于地面。 坐姿通常分为三种,深坐(坐时将椅面全部坐满)、中坐(坐时占椅面2/3)、浅坐(坐时占椅面1/3)。在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐,身体微微前倾,表现出积极的工作状态;在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐。;无客户时,应自然抬头挺胸端坐;有客户时,上身微向前倾,用柔和的眼光目视对方; 在面对客户操作电脑处理业务时,应微侧坐,脸和身体朝向电脑与客户的中间方向,眼神兼顾; 入坐后可将小臂的3/2放于桌上,但不可将身体的重心压于桌面,双手不可支于桌上; 如座位可旋转,则不得左右转动身体; 双脚禁止抖动,双手禁止不停摆弄物品; 禁止叠腿坐,忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。;入座: 从椅子的左侧入座; 入座时应保持平稳、轻松,避免座椅发出声响; 男士可将西服的钮扣解开,防止衣服堆积在胸前; 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟,用左手抚平后裙摆,以优雅姿态缓缓坐下; 女士可以将双腿向左或向右自然倾斜,但双腿不得分开。 离座: 离座时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可起身; 起身离开座位时,应动作轻缓,尽量不发出声响; 离座时,应先起身站定后再离去。 起身离开座位时,动作轻缓,不可突然起身离开,离位后要将座位轻推回原处。;行姿要求 面带微笑,身体协调,姿势稳健,仪态大方。 步伐从容,步态平平衡,步幅适中,步速均匀,走成直线。 双臂自然摆动,挺胸抬头,小颌微收,目视前方。 注意事项: 行走幅度不可过大或过急; 避免并排行走; 不得将任何物品夹在腋下行走; 在行走时,不得横穿客户队列; 禁止在服务现场内奔跑(紧急情况下除外)。;指引手势;一脚在前,一脚在后, 两腿向下蹲,在后的一只脚前脚着地,后脚跟提起,在前的一只脚脚掌全部着地;上身保持直立,臀部向下。   ;拾取物品;YES;鞠躬礼;微笑;微笑的作用; 眼神: 以客户的面部三角区或整个面部为注视区域。注视客户的面部时,注意不要聚焦于一处。服务人员的眼神不可高过客户的额头或低过客户的脖子。 同客户相距较远时,服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。 递接物品时,应注视客户的手部。 目光凝视区域: 公务凝视区域:以两眼为底线,额中为顶角形成三角区,注视客户的目光以该区域为宜。 社交凝视区域:以两眼为上线,唇心为下顶角形成倒三角区,为

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