万豪酒店前厅部标准运作程序.pdfVIP

本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 主题 : 登记和结帐程序 LSOP 编号 : RM-01-001 发 出 : 前厅经理 生效日期 : 二零零三年十一月 批 准 : 总经理 页 码 : 第一页（共三页） 颁 布 : 行政委员会 /部门 A 级经理 目的 : ? 在任何时候无论是客人的登记入住和结帐，确保服务的一致性以及专业性， 给客人留下美好的第一印象和最后印象。 政策 : ? 沈阳皇朝万豪酒店的政策是：通过前台员工的热情微笑，目光的接触，主动 称呼客人的名字，殷勤的态度，以使客人享受到个性化的服务。 程序 : A 登记有预订的客人 1． 当客人来到前台时，前台接待员要主动向客人问好。 - 如果看到客人有行李并是从正门进来，要说： 下午好，先生。欢迎您到沈阳皇朝万豪酒店。 - 如果客人没有带行李又不能确认客人是否要入住，要说： 下午好，先生。我怎样帮到您。 2 ． 向客人问好时，要面带笑容，双目平视客人。 3． 当确认客人要办理入住时，要礼貌询问客人是否有预定过房间： 请问理查得先生，您是否有预定过房间。 4 ．根据客人提供的姓名，公司名，或确认号码等在电脑内找到预定。 5．与客人再次确认预定： 请问理查得先生，您预定了一间标准单间，预计住 3 个晚上，不吸烟的房间，您的房费包含一位早餐对吗？ 主题 : 登记和结帐程序 LSOP 编号 : RM-01-001 发 出 : 前厅经理 页 码 : 第二页（共三页） 6 ．如果客人需要更改预定，要马上为客人在电脑内查询是否可以，并马上为客 人更改。如果客人的要求不能满足，要向主管报告寻求帮助。 7． 与客人确认付款方式， 根据客人的入住天数收取现金押金或信用卡授权。 公 式： 房价 * 房晚 * 2 - 理查得先生，请问您是用现金付帐还是用信用卡付帐？ - 请您交 3000 元做押金可以吗？ - 请您出示信用卡可以吗？谢谢。 8． 如果客人用以下一种信用卡来付帐：运通卡、万事达卡、维萨卡、 JCB 卡、 大莱卡和长城卡，我们应该在客人的欢迎卡内放一张快速结帐的服务指南， 并通知客人酒店提供快速退房服务。 9． 前台接待员要为客人填写欢迎卡， 包括客人的名字、 房号、房价和到达日 期 离店日期。 10．根据客人住店期限为客人做磁卡钥匙并把钥匙插到欢迎卡里。将客人的房 号，及房价只能指给客人看，不可以念出声。 - 理查得先生，这是您的房号，这是您的房价含一位早餐。 11．在填全登记卡后，前台接待员请客人签名。 向客人介绍早餐的时间，地点， 电梯钥匙的使用。 接待员要把欢迎卡双手递给宾客关系主任， 由宾客关系主 任引领客人去房间。 12．在客人离开前台时，前台接待员要祝愿客人： ____女士/先生祝您居住愉快。 13．前台接待员要及时通知行李员客人的房间号码以便行李员送客人行李。 14．宾客关系主任引领客人至房间后应向客人介绍房间内设施的使用方法。 15．对于行政商务层客人，宾客关系主任要把商务楼层住客的特权介绍给客人。 16．宾客关系主任在离开客人房间时应祝客人居住偷快。 17．当宾客关系主任离开客人房间后，行李员应立即将行李送到客人房间。