客服中心服务用语规范手册.pdf

客服中心服务规范用语 一 .开头语以及问候语 1 、问候语： “您好，我是 XXX 客服代表，工号 XXX 号！” 不可以说： “喂，说话呀！” 2 、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生 / 小姐”保持礼貌回应 称呼： “某先生/ 小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3 、遇到无声电话时：客户代表： “您好！请问有什么可以帮助您？”稍停 5 秒还是无声， “您好，请问有什么可以帮助 您？”稍停 5 秒，对方无反映，则说： “对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！ ”再稍 停 5 秒，挂机。 不可以说： “喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！ ” 二 .无法听清 4 、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表： “对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说： “喂，大声一点儿！ ” 5、 遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下： “对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不 清楚，客户代表： “对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？” ，然后过 5 秒挂机。 不可以直接挂机 6、 遇到电话杂音太大听不清楚时： 客户代表： “对不起，您的电话杂音太大， 听不清， 请您换一部电话再次打来好吗？ 再见！”稍停 5 秒，挂机。 不可以直接挂机 7、 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表： “对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！ ”当客户继续讲方言，不 讲普通话时，客户代表： “对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！ ”。 不可以直接挂机 精选资料 8、 遇到客户讲方言， 客户能听懂客户代表的普通话时： 客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上， 继续保持普通话 的表达。 不可以转换成客户的方言 9、 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表： “对不起， （稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机 三 .沟通内容 10、 遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表： “对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您 下班后再与她联系，谢谢您，再见！ ”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时： 客户代表： “对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍， 好吗？” 不可以说： “喂，什么？！你说什么？” 12、 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表： “麻烦您记录一下，好吗？” 不可以语速过快而没有提示 13、 遇到客户挂错电话：客户代表： “对不起，这里是 XX 客户服务中心，请您查证后再拨。 ”(若有可能请根据客 户的需求，引导客户拨打其它号码。 ) 不可以说： “喂，打错电话了！请看清楚后再拨。 ” 14、 遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表： “对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我 帮您联系好吗？ 不可以说： “喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！