顾客资源管理理念培训.pptxVIP

顾客资源管理;参考书目;课程安排表;思考;企业的生存有赖于旧客户的重复购买行为 企业的成长有赖于新客户数目的增加;王永庆卖大米的故事;概论：顾客资源管理战略介绍;理论现状;顾客资源管理的界定与现状;由此可见，顾客资源管理应该包括顾客关系、顾客基础、顾客相关资源和能力、顾客终身价值、顾客资产等。就拿关系营销、客户关系管理与顾客资源管理的关系来说。 ;关系营销：以顾客挽留为营销哲学和导向 顾客关系管理：识别和选择目标顾客 顾客资源管理：策略性地、主动的管理顾客与企业的互动、“关键时刻”和顾客基础的质量与规模。 所以，企业的长期价值主要是由顾客资源决定的，而且可以从顾客资产的角度来解释顾客资源。顾客资产的一个假设前提是：与其他资产一样，顾客是企业应该加以测量、管理和最大化的财务资产，所不同的是它是一种关系到企业经营成败的战略资产。;实践现状; 理论框架简述：;象经营资产一样来经营客户资源;分组;第一章：顾客资产分析基础理论;重要概念;顾客资产管理三角;顾客管理计划;课后练习;顾客资产练习：访问一名顾客;航空公司顾客调查样本;购买规模和频率 乘坐飞机时，平均每次机票的价格是多少？ 不到300 300-599 600-899 900-1199 1200-1499 1500-1799 1800-2099 2100以上 您乘坐商务航班的平均频率是多少？ 一周一次或更多 两周一次 一月一次 每年3-4次 一年一次 两年一次，或更少;价值相关的驱动 您对以下航空公司总的质量等级评价怎样（5=非常高的质量、1=非常低的质量） 您怎样评价每个航空公司价格竞争力等级？（5=非常具有竞争力、1=根本没有竞争力） 航班在我非常需要的时候飞向我想去的地方（5=非常同意、1=非常反对）;品牌相关驱动（5=非常同意、1=非常反对） 我经常注意到航空公司的媒体广告。 我经常留意航空公司送给我的信息 航空公司是一个良好的公司市民。 航空公司是社区活动的积极赞助者。 航空公司对它的顾客和雇员有很高的道德标准要求。 这家航空公司的形象和我的个性和匹配。;关系相关驱动（5=非常同意、1=非常反对） 我对这家航空公司很忠??（经常乘坐） 我从这家航空公司的忠诚计划中所得到的优惠待遇对我很重要。 我很了解这家航空公司的程序 这家航空公司知道我的很多信息 这家航空公司将我视为特殊乘客 我对这家航空公司的其他乘客有一种群体感觉 我高度信任这家航空公司;第二章：识别顾客行为基本理论;分析客户的要点;主要环境因素;消费者市场（B2C）的客户购买行为模式;购买者特征;组织市场（B2B）的客户购买行为; 组织市场;购买决策的主要影响因素;训练一：认识消费者;林梅，女，35岁，已婚，研究生学历，在北京一家规模很大的房地产开发公司担任地区销售经理，收入较高，拥有一所位于高档社区的大面积公寓和一部价值十几万元的汽车，属于典型的白领一族。她现在想购买一台笔记本电脑。她面临多个品牌的选择。 ;1、她购买笔记本电脑的动机是什么？请列举三种可能。 2、她收藏笔记本电脑信息的来源可能有哪些？请列举三种以上，并说出哪种信息来源对她做出购买决策影响最大。 3、她购买决策如何受到她的文化因素的影响？ 4、她所处的社会阶层如何影响她的购买决策？ 5、她所处的社会群体包括家庭等如何影响她的购买决策？ 6、她的年龄、职业、经济环境和生活方式如何影响她的购买决策？ 7、她购买笔记本电脑的行为属于哪种购买行为？请说明理由 8、她是购买决策参与者中的哪一种角色？还有哪些可能的角色会参与她的购买行为？如何参与？ 9、请根据你对林梅这类人群的了解，指出她对笔记本电脑评价的驱动因素有哪些（比如价格、外观等），将这些属性按照对她的重要程度排列，并说明理由。 ;训练二：;轻松地过了这一关，王军很高兴，又找到商品经理介绍产品。商品经理听后沉吟未决，王军为了尽快促成交易，就告诉他，采购经理已经同意购买。不料商品经理一听这话就说：“既然采购经理已经同意，就不用再找我了。”这笔眼看就要成功的生意又泡了汤。 （3）某大型商场采购部经理张先生是一位大学毕业生，从事采购工作多年，业务精通，擅长计算，头脑清楚，反应敏锐，总是从公司利益出发去考虑问题，多次受到商场领导表扬，有望升为商场副总经理。王军通过耐心地介绍产品和谈判交易条件，终于使他成为自己的客户，并保持了数年的关系。这数年间，王军在征得公司同意的情况下满足了张先生提出的许多要求，如保证交货时间、次品退还、延长保修期、指导营业员掌握产品使用方法和销售技巧等；还注意加强感情投资，经常与张先生交流沟通，并在张先生和 ;子、孩子生日时送上鲜花和纪念品，双方的关系日益密切。可是，有一天张先生突然通知王军，停止购买他的产品，因为另一家企业提