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中国网通客户服务高级管理精英培训课程 ;第一部分 客户需要什么样的呼叫中心服务 ;2004年公布的消费者投诉分析情况;呼叫中心的价值;美国的呼叫中心产业发展;中国呼叫中心产业的发展;中国呼叫中心的发展趋势;一个充满希望的职业;谈到让你称赞或印象深刻的品牌,你会首先想到哪些企业?;优质服务的价值;客户需要什么样的服务?;第二部分 呼叫中心人员胜任素质分析及标准;;;胜任能力;;客户服务代表胜任能力描述;胜任素质特征模型;胜任素质特征模型;;客户服务人员胜任能力通常由表及深包含如下层面;不同视角对胜任能力的看法;一、人力资源管理;二、人才选拔;招聘中的职责划分;呼叫中心客户服务代表电话招聘文稿;故事背景： 有一个人经过热闹的火车站前，看到一个双腿残障的人摆设铅笔小摊，他漫不经心的丢下了十元，当做施舍。但是走了不久，这人又回来了，他抱歉的对这残障者说：“不好意思，你是一个生意人，我竟然把你当成一个乞丐，从生意角度看你需要给我你的铅笔。”过了一年，他再次经过火车站时，一个店家的老板在门口微笑着大声喊住他，“我一直期待您的出现，”这个人一看他是个残疾人，就好奇地走了过去。老板说：“你是第一个把我当成生意人看待的人，你看，我现在是一个真正的生意人了，是你的一句话改变了我的生活。” 作文题目： 看了以上的故事，你获得了哪些感想和启迪？请用800-1000字阐述你的想法。 ;态度、信念、人生 ;请写出人生的50个心愿;逻辑思维能力测试：对学习能力、灵活性、记忆力及知觉辨别能力的综合考察;招聘是企业对新员工的第一次培训，是应聘者逐步了解企业的过程，同时也是企业了解员工的开始，因此在招聘过程中要不断强化应聘者的求职愿望，同时在甄选过程中进行有效沟通，深入了解，并帮助员工制定发展计划，以便达成共识，建立良好的心理契约，这对员工进入企业后的工作表现有决定性的影响。 招聘有正确态度的人, 技能是可以培养的。;员工职业化的必要性;员工职业化的内涵;员工职业化重要的特征;呼叫中心职业化管理;第三部分 基层管理者的角色和使命;呼叫中???的管理者;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。7月-217月-21Friday, July 16, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。12:49:3112:49:3112:497/16/2021 12:49:31 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。7月-2112:49:3112:49Jul-2116-Jul-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。12:49:3112:49:3112:49Friday, July 16, 2021 13、志不立，天下无可成之事。7月-217月-2112:49:3112:49:31July 16, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。16 七月 202112:49:31 下午12:49:317月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。七月 2112:49 下午7月-2112:49July 16, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021/7/16 12:49:3112:49:3116 July 2021 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。12:49:31 下午12:49 下午12:49:317月-21