销售满意度分析及事件研究案例.pptxVIP

2009年度一汽马自达客户销售满意度 陈述报告;目 录;3P分析框架及事件研究案例展示;;不同满意度人群划分;待提升人群的特征;待提升人群的特征;待提升人群的特征;待提升人群的特征;待提升人群的特征;;待提升人群结论;;改善关键指标分析思路;不同人群满意度提升分析思路; ;不同人群满意度提升分析——环节提升;;66.1%;“感官服务”需加强的销售店;区域;比较来看，下面表格中的销售店，其待提升人群比例较低，满意人群比例均在40%以上，超出总体较多，因此在改善的时候，应该优先考虑； 也就是说，这些销售店更应该注重展示中心的外观布局让人感到亲切且吸引人、展车摆放有序方便看车和交车后联系的内容方面的改进。;表现优秀、继续保持的销售店;改善关键指标分析思路;三级指标;;;内部分析小结;改善关键指标分析思路;重点城市总体满意度;重点城市落后指标;”购车接待环节“中，离散程度最大的是“对竞品车的介绍详细易懂”； “试乘试驾环节“ “使用产品价值评价表介绍车辆”、“试乘试驾的路线”、“介绍不同路段的体验重点”离散程度高； “交车服务环节”中，离散程度最大的是“在您要求的时间交车的能力” ； “交车后跟踪服务环节”，则是“交车后联系内容”。”硬件设施环节“中，最佳与最差店差距最大的指标是“销售店的位置便利性”，极差为352分。;;关键指标分析结论;;内部经营管理分析——以湖南万乘店为例;年份;内外部原因结合分析思路;1 商圈及市场环境分析 2 消费群体分析 3 集团环境分析 4 湖南万乘发展阶段分析 5 厂家影响力分析 6 总结;长沙市主要有7个汽车销售商圈;中南汽车大世界是长沙最大的汽车市场;湖南万乘位于湘府路上，这里是未来的市中心;马自达品牌在长沙市的一般排在前三位;1 商圈及市场环境分析 2 消费群体分析 3 集团环境分析 4 湖南万乘发展阶段分析 5 厂家影响力分析 6 总结;长沙消费者性子急、对价格较敏感;万乘重视接待、解释和试乘试驾，提供优质服务;服务事例：新车功能的介绍及演示;交车服务：邀请验车，介绍功能。;1 商圈及市场环境分析 2 消费群体分析 3 集团环境分析 4 湖南万乘发展阶段???析 5 厂家影响力分析 6 总结;湖南万乘所属津湘汽车集团为长沙第五大汽车集团;集团放权让湖南万乘自己做，但不断抽调人才也对万乘产生影响;1 商圈及市场环境分析 2 消费群体分析 3 集团环境分析 4 湖南万乘发展阶段分析 5 厂家影响力分析 6 总结;湖南万乘正处于稳定发展期;1 商圈及市场环境分析 2 消费群体分析 3 集团环境分析 4 湖南万乘发展阶段分析 5 厂家影响力分析 6 总结;厂家帮助和推动了湖南万乘的发展;1 商圈及市场环境分析 2 消费群体分析 3 集团环境分析 4 湖南万乘发展阶段分析 5 厂家影响力分析 6 总结;外部因素分析图谱;1 科学的考核模式 2 完善的服务规范 3 全面的培训制度 4 总结;科学设定，全面进行考核，与客户满意度紧密挂钩（1）;科学设定，全面进行考核，与客户满意度紧密挂钩（2）;科学设定，全面进行考核，与客户满意度紧密挂钩（3）;除销售部门考核外，还配合三项补充考核制度;考核的效果：销售顾问自我检查，充分重视流程执行;1 科学的考核模式 2 完善的服务规范 3 全面的培训制度 4 总结;完善服务规范的两大重点;细化各项服务流程;合理设计服务接待话术（1）;案例购车接待：对马自达和竞品的介绍详细易懂;合理设计服务接待话术（2）;案例试乘试驾：主动邀约及办理相关手续;案例试乘试驾的路线：在万乘周边有约2公里长的路线;案例试乘试驾：讲解路线及各路段体验重点;1 科学的考核模式 2 完善的服务规范 3 全面的培训制度 4 总结;培训三位一体：新员工培训、日常培训、夕会;入职培训：新员工熟悉万乘及马自达的基石;日常培训频率高、覆盖面广，是员工提升的关键;夕会：及时发现问题，持续促进员工进步;1 科学的考核模式 2 完善的服务规范 3 全面的培训制度 4 总结;内部因素分析总结;;内外部因素对购车接待环节的影响;内外部因素对试乘试驾环节的影响;内外部因素对服务后交车环节的影响;1 内外部因素综合分析 2 经验总结;湖南万乘经验总结; ！;.（.....）成立于2004年，专注于企业管理培训。 提供60万企业管理资料下载，详情查看：/map.htm 提供5万集管理视频课程下载，详情查看：/zz/ 提供2万GB高清管理视频课程硬盘拷贝，详情查看：/shop/ 2万GB高清管理视频课程目录下载：/12000GB.rar 高清课程可提供免费体验，如有需要请于我们联系。 咨询电话：020-. 值班手机