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电信客服培训心得体会 电信客服培训心得体会 PAGE PAGE 10 / 27 电信客服培训心得体会 (精选多篇 ) 客服工作的心得体会 总结以往的一些工作经验，优秀的客服人员往往具备的共性是： 1、积极主动的心态。 从事客服工作， 首先需要调整 自己的心态，需要意识到自己是公司的形象代表。 而心态良好的客服人员往往以帮助客户，提高公司 信誉度为工作满足感的来源。 2、耐心。做为客服人员，用心聆听比解释远远来得 重要。 3、丰富的业务知识。 4、良好的沟通技巧和应变能力。 客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都 展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探 讨一下。 首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢？我觉得第一步应该是先立制度， 制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括： ?客服部门管理制度 ?投诉管理制度 ?业绩考核制度 ?处理问题流程 制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接 沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极， 沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。 在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。 团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务 知识，具体可以邮件和例会等方式实现， 原则是简单有效。 其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节 －客户期望管理了。客户期望管理的最 高原则是信誉，也就是答应客户的事情 一定要按时办到。没有信誉，其他技巧 都免谈。其中一种方法叫做 “降低承诺， 提高交付 ”，如果一件事情预计需要 1 个小时完成，你应该和客户说需要一个半 小时或者 2 个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延 迟交付效果要好得多。还有就是在不能 满足客户的需要的时候，需要耐心有技 巧的解释，如果平时信誉良好而你又解 释得当的话， 十有八九客户是会理解的。 今天参加客服中心的培训，工作后 认识到沟通是很重要的能力。今天的老师是个台湾人，还不错，听她的课我还有种看小 s 节目的感觉，呵呵，台湾人都善于幽默吧。课程中讲了讲电话的技巧，发现我平时与代销机构机构电话沟通时，无意中还用到了不少老师今天建议的说法，算是给自己一点肯定。老师在课程中讲到一些字眼让我想起最近的一些事情，终于可以在这个周末晚上好好整理下。 首先想到的区域经理的支持工作。 自我反省现在没有以前耐心了，是繁琐 的工作改变了我的耐心？ 32 个区域经理什么问题都找我，从怎么填写发票、哪 些发票可以用到邮箱怎么收不了邮件， 从公司订机票的电话到什么时候转正， 从他们自己的季度补贴金额到借款 好像我是全能的，何况很多东西我是邮件、短信、会议上，各种方式都尝试过了，还是会就同样的问题问好几遍。更过份的是指引写得够细了，不看，也不写，空着那里，像个大爷似的，认为你就该为他填，这种人我真的没法忍耐。这种人我要怎么克服厌恶情绪？老师说遇到这样的人，做为客服人员还是要面带微笑应付，我想对所有人都适用，以后我会尽力控制自己，但是偶尔对这些人不耐烦还是可以接受，呵呵。 另外我最近在看《撞上快乐》 ，是哈 佛大学一位心理学教授写的，感触最深的是他说人的大脑不是对眼前事物的反映，而是从以前的记忆片段中提取相关 的信息组成的一个新反映。如果你的大 脑里都是快乐的、美好的片段，那么你 对事物的反映就会是美好的。一个记者 也说过在动荡的年代里，他要看到很多 美好、悲惨的事情，而他尽量让他的相 机留住美好的事物，不然他承受不了现 实的悲惨，甚至可能活不下去。黎姐和 魏姐说每次看到我都好像很开心，每次 看到我都在笑，我还真没意识到这个。 我想正如《撞上快乐》所说，我潜意识 中也选择了美好的事物，记着的是周围 人对我的好，记着每次的旅行，记着自 己知足的生活。当然生活中也有不如意 的时候，估计我也一直潜意识地使用我 选择快乐方式， 忘掉这些不愉快的事情。 关于 “查岗 ”。今天课程里，还提到 真诚，真挚的感情，我不由得想起了嫂