某超市连锁有限公司商业服务礼仪教材.pptxVIP

世纪华联超市连锁有限公司;思考;礼仪学习和实践的难题与矛盾：;主要内容;专题一 服务礼仪概述;二、关于顾客;三、关于礼仪;中国古代礼仪;四、服务人;五、进入服务业的基本条件与职业修养;六、关于世纪华联—你能熟记以下内容吗;;思考;1.3面试前形象的准备;;美是学出来的;一、仪容男士——;女士—;二、仪表与服饰;（一）男士服饰;2.工作装;3.鸡尾酒会服;4.国际礼服; （2）小礼服(塔士多礼服） Tuxedo (Dinner Coat);（3）大礼服（燕尾服）Full Dress (Tailed Coat);5. 便服;6.男士饰品---- 手表 结婚戒指 包;（二）女士服饰;;2、女士服饰的分类;工作服;;;;;三、体态与身姿;（一）基本身体语言;2）离座的要求;3）下肢的体位;;;;4）上身的体位;5）犯规的坐姿;1.3.2.2站姿 ;不良站姿;(三）行进姿势 ;;错误行姿;（四）蹲姿;（五）手势语言;服务手势;手姿宜忌;（六）表情;1眼神（眼语）;;; 你曾经在何场合？看见谁对你微笑？有何特殊感触？ 你有微笑的习惯吗？ 你能在自己劳累、疲惫、心情不好时对人微笑吗？ 你能对陌生人、自己不喜欢的人微笑吗？ ;微笑不单纯是一种表情语言，而是一种生活、工作态度。态度决定一切。 每人列表分析 微笑的源泉 妨碍微笑的因素 保持微笑的秘诀 对镜练习，寻找亲和感觉 心存意念：“我随时等待着为您服务” “您需要我做什么，我随时都能应对，已充分准备好了” “您请，有事来问我吧” 眼露热情 唇呈微笑 ;3面容;;;; 耳朵的显示 侧耳：关注 耸耳：吃惊 捂耳：拒绝 摸耳：亲密 ;姿势簇;四、谈吐与交流;（二）交谈技巧;2、提问;5、赞美与批评;;专题三 服务与接待礼仪;一、接待的含义;二、接待礼仪基本功;;2、“听”;三、服务的基本流程;2、待机;3、恭迎;;专题四 职场交际礼仪 一、握手礼仪 尊者优先的顺序 公务外交场合，握手次序取决于职位、身份 社交休闲场合，握手次序取决于年纪、性别、婚否 当客人抵达时，主人先伸手； 客人告辞时，客人先伸手 以上原则，严以律己，不必苛求于人 基本要求：目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力 握手禁忌：三心二意、戴着墨镜、戴着手套、只用左手;二、介绍礼仪 ;三、称谓礼仪;四、名片礼仪 1、交换顺序：由近而远、或有尊而卑 2、名片的递交 起身站立、双手或右手、名片正面对着对方 名片上印有外文一面对着外宾 说相应话语 3、名片的接受 起身站立、面含微笑、目视对方 双手或右手捧接 认真默读 使用谦辞敬语，如“请多关照” 4、名片的存放 ;五、通讯礼仪 1. 时间适宜 ?通话时间 宁短勿长， “三分钟原则” 铃响不过三 ? 体谅对方，注意受话人反应;2、做好准备 筛选电话 物质准备 拟就腹稿，排队等候：集中时间依次打出 为领导打电话的准备: 不要让尊者等候卑者 3.内容简练 简明扼要：自我介绍、迅速说明来电目的 礼貌用语：三句话：“你好”、自报家门、“再见” 请人转达：态度和蔼、记住接话人 举止文明： 良好姿势、声音柔和 姿态不雅、制造噪音、用心不专 4. 结束通话 ;4、记录 训练自己的听辨能力 仔细倾听：“嗯”、“好”、“对”、“好的”、“知道了” 完整认真地做好电话记录：完整、简洁、准确、保密 控制电话的技能 领导不在或开会时如何接听电话 同时接听两个电话 代转电话 应付无礼的电话：显示教养风度，维护公司形象 “挡驾”与过渡盘问 慎用电话免提 5、规范正确的结束语： ; ;会客时位次 宾主对面而坐，面门为上 宾主对面而坐，居右而坐（进门方向） 宾主并排而坐，以右为上 难以排列时，可自由择座 大型会议 主席台：居中为上，以右为上，前排为上 ; 小型会议;;;七、办公室接待礼仪; 小心地为访客上茶，勿将茶具放在文件上 无论什么时候，都应先给客人上茶 泡好喝的茶，茶水七分满即可 上茶时机的选择非常重要 抹布是上茶时的必需品 在电梯中，应替访客操作 即使在电梯中，也有上位与下位之分 在走廊遇到客人，别忘了问好 当与来宾擦肩而过时，应偏向走廊的右侧 在楼梯相遇时，应在距离客人上下各3-4阶处向其问好 在大门口送别时，应等到