服务营销策略实训.pptxVIP

客户关系管理 ——奔驰汽车奔驰简介 奔驰公司是世界十大汽车公司之一，创立于1926年，创始人是卡尔本茨和戈特利布·戴姆勒。奔驰汽车公司已成为了德国第一大汽车公司。在全球最大汽车工业公司中，奔驰公司仅次于美国的通用、福特和日本的丰田　　 行业背景 虽然与奥迪、宝马同为欧洲三大豪华车品牌，但长期在中国市场的踟蹰不前导致奔驰在品牌和市场影响力方面均落后于竞争对手。 因此为了更好地提高奔驰的市场竞争能力，奔驰的突破口是加大客户关系的管理。二 客户价值分析—二八法则　 大客户虽然仅占公司总客户的20％，但却占了公司利润90％的来源。 明智地预先识别客户，挖掘那些高价值、高潜力的优质客户，然后再通过不同方式对老客户进行感情投入，维系高价值客户的忠诚度，进而为公司带来持续的客源和更好的信誉度以及美誉度。属于社会最上层，空闲时间较多有能力去追求高档消费VIP客户处于生活上层，消费能力很强，同样追求新鲜时尚的名牌，生活很稳定主要客户处于社会中上层，收入较高消费能力也较强，喜欢攀比 普通客户处于社会中层，心中很渴望进入到上层社会，会极力追求名牌消费，追求时尚，但能力有限 小客户客户分类 奔驰顾客的识别标志应是：姓名+身份证号码+电话号码。 此标志同客户购买的汽车的编码联系在一起。并记录着客户购车时间等等情况。 在客户购买汽车的售后服务中能很好地识别出客户的购车情况。 在客户联系到客户服务后台时能有效开展售后服务工作。 一 客户识别　目的最有价值客户特征经典型问题识别最有价值客户处于社会高层，消费能力很强你喜不喜欢高档名牌的消费品？你穿的衣服大多数是名牌的吗？很关注名牌，愿意并有能力购买高档品你在送礼物给朋友或者家人时，会选择送一般的牌子还会是高档的名牌的？喜欢和他人谈论汽车品牌你喜不喜欢同朋友探讨名牌汽车的性能或性价比？很喜欢研究汽车，并对高档车的性能很关注你觉得名牌车与一般品牌的小车的质量差别主要在什么地方？会经常开名牌车参加聚会或商业应酬你怎么看待参加聚会时开名牌车这一个现象？喜欢自己名牌车自驾旅游假期的时候你会不会同家人或朋友一同出去自驾游？网上专门的沟通平台，手机客户资料在客户买车的交易中收集客户信息新客户的开发老客户的关系渠道收集信息维修站的资料记录收集顾客信息 举办推销活动收集顾客信息举办大型奔驰俱乐部活动 四 新客户的开发和老客户的维护（1）建立客户数据库，收集老客户的信息，提供个性化的服务。（2）密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇。（3）定期对老客户的业务进行总结。（4）做足自己的功课，少给客户留作业。（5）老客户的回访（短信、电话、登门拜访）。（6）在生日或者节日的时候，进行人文关怀。老客户的维护电子邮件DACBE面对面交谈维修站工作人员沟通渠道专门热线网络平台销售模块营销模块服务模块集中数据模块联系中心五 奔驰客户关系管理系统服务核心价值传承：凭借百年来不断的服务创新和技术改进，为客户提供全球标准统一奔驰高质售后服务。实力：依托于领先的维修设备与技术力量，为客户提供顶级水准的售后维修服务。用心：通过关注售后服务中的细节，倾听客户的诉求，发现个性化需求，为客户提供量身打造的售后服务解决方案。奔驰服务理念— 客户至上用心关注，悉心关怀：客户永远至上，悉心对待每位客户； 深入理解，行动到位：满足客户需求是我们的责任，理解并超越客户期望； 执行高效，务求完美：以专业精神为己任，凡事精益求精。 意见一　——以客户定产品 市场=人口+购买力+购买欲望调查客户对于奔驰汽车的多样化的需求状况，并清楚客户需要的车型的个性化的内容。根据客户的个性化需求， 选择对车型的的不同的部 件进行规模化的生产。意见二 ——情感一路相伴　（1）售前细分客户需求给予关爱，从各个方面为顾客着想。（2）售中坚持透明原则，提供客户所需全面准确的信息 ，保证客户利益。（3）售后跟踪服务，定期回访，加大情感投入，给予家人关怀。意见三 ——重视客户体验开辟多种渠道关注客户所反映的问题；加强与客户的交流和互动，不断了解客户需求变化情况。建立用户需求变化表，分析不同需求用户的分布情况，以便更好地有针对性的服务。服务营销策略一、服务的含义服务就是服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务包含以下观点：1、服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹的服务，也可以与有形产品相关联。2、服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有权的转移。3、服务的重要性不亚于物质产品。20世纪80年代以来我国三大产业产值占GDP的比重及其变化 80年代来我国就业结构的变化 服务与有形产品有　　纯粹有形产品（香皂、大米）　　　　　无形　　附有服务的有形产品（计算机、汽车）　形的　　混合物（餐馆就餐）