完整word版餐厅客人投诉处理及案例分析.docx

餐厅投诉办理 投诉反应出我们内部管理有需要改良的地方， 一个餐厅出现投诉是正常的， 较好的办理投诉并实时进能够使餐厅的服务及你自己都获得进步和提高。 只需投诉得到合理的解决，并不会对餐厅产生过多的影响。 为了更好的办理好投诉，我们需要学会灵活运用应变应付的技巧。 ? 一、所谓应变应付， 就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求， 在特定的客观条件下， 通过服务人员的语言艺术、办理技巧及主观能动作用去知足客人的要求， 妥善解决问题， 让客人得到综合性的享受和知足，让企业免受不必要的损失。 二、产生投诉的主要原因 1、菜肴味道或质量不发好、份量不足。 ? 2、服务员发言不礼貌，态度不好。 ? 3、服务跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长。 4、因餐厅环境及设备因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电梯等） 。? 5、各样突发事件（受伤、昏倒、醉酒、争执打斗、盗窃、火警、停电、失物等）。 三、办理疑难问题或突发事件的八大原则 1、认真倾听的原则 , 忌一开始就替自己辩解。 ? 2、不能两个或以上管理人员同时站在客人眼前办理同一个问题。 ? 3、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。 ? 4、对客人的表扬要婉言感谢。 5、对客人合理化的建议要虚心接受。 ?6、要尽量避开客人在公共场所投诉。 关于情绪较容易激动的顾客可委婉的请 求顾客至包厢或许办公地区去谈。