旅游者需要双重优质服务.pptxVIP

服务心理学;第一讲 旅游者需要双重 优质服务 ;教学内容：;;一．旅游者心理需求分析;;亲切感的最重要的来源是人与人之间的 真诚相爱，是源于人与人之间的互相关 心、互相理解和互相尊重为要素的爱的 需要。 ;;旅游能使人们在日常生活中所缺乏的 新鲜感、亲切感、和自豪感得到补偿。;旅游能使人们从激烈的社会竞争和快节奏 的社会生活中减少精神紧张，寻求解脱。 ;二、旅游服务中的功能服务 和心理服务 ;旅游服务包含着解决实际问题的功能服务 与满足心理需要的心理服务 。;旅游服务中的功能服务指帮助客人解决食、 宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题， 使客人感到安全、方便、舒适的活动。 ;旅游服务中的心理服务是指能让让获得 心理上的满足——让他们在旅游中获得 轻松愉快的“经历”，特别是要让他们经 历轻松愉快的人际交往，在人际交往中 增加客人的亲切感和自豪感。 ;三、如何实现优质服务;（四）用好“有声语言”和“无声语言”。;七色情绪谱：;用肯定的语气说话（柔性） ，不用否定的语气 说话（刚性） 。 ;无声语言——表情、姿势和动作;1、人际交往中，人与人互为“镜子”。;小结：;作业：;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。7月-217月-21Thursday, July 15, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。21:17:1721:17:1721:177/15/2021 9:17:17 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。7月-2121:17:1721:17Jul-2115-Jul-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。21:17:1721:17:1721:17Thursday, July 15, 2021 13、志不立，天下无可成之事。7月-217月-2121:17:1721:17:17July 15, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。15 七月 20219:17:17 下午21:17:177月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。七月 219:17 下午7???-2121:17July 15, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021/7/15 21:17:1721:17:1715 July 2021 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。9:17:17 下午9:17 下午21:17:177月-21