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客户服务管理 （基础知识部分） 主讲：赵敬明 广东营销学会 副秘书长 广东农工商学院 副教授 ;学习要求： 1.明确学习任务与考试方式； 2.自学为主，老师辅导； 3.通读教材（两本）； 4.掌握知识体系，理解重点原理； 5.做好学习笔记（树形导图）； 6.大量做模拟练习； 7.注重案例解析； 8.做好答辩考核准备（二级）。;二级考核形式;第一部分：客户服务管理总论;第一章 客服师的职业前景;一、中国服务业发展的瓶颈与前景; 我国“十三五”服务业发展趋???预测; 二、服务业职业规划;;第一章 思考题;第二章 客服师的职业道德;一、职业道德基本知识;;二、职业道德素养要求;; 第二章 思考题;第三章 客服管理基础知识;一、客户服务的基本概念;;; 16条管理原则： 内部客户至上、公平奖励、权责相符、有效培训、全面服务、结果导向、以客为关注、有效沟通、高效服务、量化服务、注重细节、创新服务、领导示范、顺应变化、双赢原则、持续改进 100-1=0定律;一个核心，八大要素;客户服务文化; 第三章 思考题;第四章 客服管理基础知识;（一）现代企业管理基础;;;（二）服务营销 1.市场营销基础知识 市场营销定义 P36 市场观念发展阶段（5个阶段） 市场营销的核心概念（5个） 领先的营销能力 4P：产品、价格、渠道、促销 4C：顾客、成本、便利、沟通 4R：关联、反应、关系、回报 4S：满意、服务、速度、诚意;;（三）生产管理;（四）管理沟通 1.管理沟通形态 （1）沟通的含义：信息交换情感交流、5个要点（时机、场合、方式、内容、结果）、3个层次 （2）管理沟通的形式：正式与非正式、上行与下行、单向与双向、语言与非语言、自我与群体；管理沟通的5种形式 （3）沟通的原则与要求：4个原则、6项要求 （4）沟通模型：5W、7要素组合 （5）沟通障碍与控制：个人沟通障碍、组织沟通障碍 ;;（五）商务礼仪;（六）电子商务与信息化管理;第四章 思考题;; 第五章 客服管理法律法规; 第五章 思考题;第二部分：客户服务管理工具箱;第一类 客户服务管理相关文件范本;第二类 客户服务设计使用模型与工具;工具二：服务蓝图 服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，?它不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示等。 ;麦当劳的服务蓝图;工具三：服务金三角 “服务金三角”的观点认为：任何一个服务企业要想获得成功——保证顾客的满意，就必须具备三大要素：一套完善的服务策略；一批能精心为顾客服务、具有良好素质的服务人员；一种既适合市场需要，又有严格管理的服务组织。服务策略、服务人员和服务组织构成了以顾客为核心的三角形框架，即形成了“服务金三角”。 ;第三类 客户服务过程实用方法;第四类 客户服务改进策略;;;策略四：实施DMAIC模型;DMAIC模型;策略五：运用RATER指数;策略六：服务补救;各章思维导图;;联系9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。7月-217月-21Thursday, July 15, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。22:34:4522:34:4522:347/15/2021 10:34:45 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。7月-2122:34:4522:34Jul-2115-Jul-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。22:34:4522:34:4522:34Thursday, July 15, 2021 13、志不立，天下无可成之事。7月-217月-2122:34:4522:34:45July 15, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I could