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顾客满意度理论 顾客满意度 理论 201 4/5/1 1 0 目录 纲要 . ............................................ 2 1. 顾客满意度提出及概括 3 2. 顾客的需求构造 4 顾客满意指标 . ................................. 6 顾客满意级度 . ................................. 10 5. 顾客满意度的分值与加权 14 6. 顾客满意度检查方法 16 7. 顾客满意度信息的收集与剖析 20 第1页 纲要 顾客满意度（ customers satisfaction degree ) ，是一 个相对的观点，是客户希望值与客户体验的匹配程度。换言 之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其希望值相比 较后顾客形成的愉悦或失望的感觉状态 。进行顾客 满意度研 究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购置率与介绍率等指标的评论，找出内、外部客户的中心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。 顾客满意度是评论公司质量管理体系业绩的重要手段。科学确定顾客满意度的指标和满意度的级度并对顾客满意度进行测量监控和剖析，能进一步改良质量管理体系。 重点词：满意度级别、满意度指标、满意度指数 顾客满意度提出及概括 第2页 1.1. 概