企业应对客户投诉的处理程序.docx

企业应对客户投诉的处理程序 企业应对客户投诉的处理程序 内部资料客 诉 处 理 手 册 内部资料 务必妥善保管 1 / 41 目目 目 目 录 1 2 二、客诉产生原因 三、客诉处理原则 3 四、客诉处理程序 4 五、客诉应对要领 5-16 六、各类客诉回应活术 17-26 七、抱怨致歉信格式 27-28 八、客诉赔付标准 29 九、特殊客诉类型 30 十、特殊客诉之应对 31-33 2 / 41 定 义 客诉： 顾客对商品或服务方式的不满及责任。 3 / 41 第 1 页 为什么会有客诉产生？ 1、设计品质不良 2、制造品质不良 3、饮食后发生不良后果 4、储运过程不良  4 / 41 第 2 页 5 / 41 客诉处理原则 1、顾客满意第一 2、顾客永远是对的 3、如果顾客错了，请思考第一项原则 6 / 41 第 3 页 客诉处理程序： * 到客诉 * 投诉者表示道歉和关心 * 解原因 *  7 / 41 第 4 页 障碍 !! 通沟 ??? 请看： 各类沟通秘诀 !!! 8 / 41 第 5 页 与投诉者沟通渠道： 面对面 看 听 书 信 看 × 听 × 9 / 41电 话 看 × 听 9 / 41 第 6 页 面对面的沟通： 说得清楚明白 说得简单扼要 避免造成曲解 充分了解对方 适应对方变化 慎选合适时间 准备适宜环境 10 / 41 合理结束谈话 书信沟通：第 7 页 书信沟通： 提高受信人阅读兴趣 11 / 41 主旨简单明了亲切 电第 8 页 电 养成良好电话习惯 态度诚挚和12谐/ 41诚恳 话 沟 通 第 9 页 13 / 41 达到双方满意的解决方法： 1、吸引对方的条件 2、用法律来保护自己 3、寻找东西转移注意力 4、强调对方可以同意的事项 5、重复双方达成协议的大原则 6、让对方明白这样做才是对的 第 10 页 处理顾客抱怨之注意14 / 41事项： 1、克制自己的情绪 2、要有自己是代表公司的自觉 3、以顾客的心为出发点 4、以第三者的角度保持冷静 5、倾听 6、顾客抱怨处理原则是迅速第一 7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案 8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标 9、必须要恢复顾客的信赖感 10、绝对不要与顾客为敌 第 11 页 处理顾客抱怨时的禁15 / 41言： 1、“这种问题连小孩子都知道！” 2、“你要知道，一分钱，一分货！” 3、“绝对不可能有这种事发生。” 4、“嗯 我不太清楚。” 5、“我绝对没说过这种话。” 6、“我不懂怎么处理。” 7、“公司的规定就是这样，我没有办法。” 8、“你看不懂中文吗？” 9、“改天再通知你。” 10、“这不是我们的事！” 16 / 41 第 12 页 顾客抱怨时，您必须： 1、集中精神，耐心而仔细地倾听 2、重复顾客的意思，使顾客知道我们已经完全了解他的意思 3、将顾客的意思重新组合整理 4、运用询问的方式向顾客解释 5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、给他意外惊喜 6、追踪、致谢，期望顾客继续支持。 17 / 41 第 13 页 当顾客情绪激动时： 1、把对方的激动情绪当作假的 2、把自己当成客户，说同样的语言 感受 事实 事实 事实 感受 3、改变谈判结构： 更换当事人（找有经验人缘好的人） 改变场所 改变时间 18 / 41 第 14 页 适当让步的艺术： 适当让步的艺术： 1、试探底线所在 2、以战略性的让步改变对方情绪让步的幅度：大 小； 次数：多 少； 速度：快 慢 3、选择性接受对方条件 4、衬托出明确的原则 19 / 41 5、诱敌深入，化反对为条件 第 15 页 推动客诉处理结案之艺术： 20 / 41 1、给予适当的期限与预警 2、期待、诱因 3、以“小结”鼓励对方 4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用 5、棉里藏针：展现否决的力量 6、留一个缓冲的空间 7、留住顾客，赚一份交情 第 16 页 21 / 41 客诉回应话术之原则： 以公司利益名誉为前题， 经事实为依据， 真心 + 诚意！ 第 17 页 22 / 41 利乐包（ 1） ── 一箱软包装饮料中有一包是空的？ 我们的软包装流水线采用的是世界一流的全自动利乐充填机，在开机时，机器需要进行调整，会偶尔出现空包现象。这绝非我们的故意行为。 请您注意一下吸管孔有否破裂？因为我们曾经发现在运输过程中， 有些品行较差的运输工有偷喝饮料行为。 今后，我们一定进一步加强开机检查和管理，杜绝此类现象再次发生。 23 / 41 利乐包（ 2） 第 18 页 ──“哇”这包饮料怎么发臭了，还有沉淀物？ 我们公司生产设备是进口全自动流水线，设备和工艺运作严格按照规