江西省家政服务一体化管理平台建设方案(家协).docx

江西省家政服务一体化管理平台 建 设 方 案 至融软件 二○一四年八月八日 目 录 第一章 平台概述 平台简介 为贯彻落实商务部、财政部《关于推进家政服务网络体系建设的通知》 （商商贸发〔〕号）精神，不断满足和扩大城乡居民生活消费需求，服务和谐社会建 设，在全省范围内推动家政服务网络体系建设有着重要的意义。 当前我国家政服务业虽发展迅速， 但总体上处于起步阶段， 缺乏有效培育和规范，服务质量和服务标准参差不齐， 现代经营和管理理念落后， 特别是由于供需信息不对称，导致居民找不到服务、 不敢接受服务， 而服务企业又不知道谁需要服务、需要什么服务， 严重阻碍了居民服务消费的扩大。 支持引导家政服务网络体系建设， 特别是家政服务一体化管理平台的建设显得非常重要， 一个以政府为主导、专业企业提供服务的家政服务一体化管理平台， 将能对家政服务业发展起着积极重要的作用。 平台建设目标 当今，运用信息化、多媒体手段进行工作处理已是提高效率、 加强工作管理、方便大家的一种重要措施， 建设家政服务一体化管理平台的意义与目标， 可以总结如下： 建立公共家政服务一体化管理平台， 不断提升政府公共服务水平和能力； 建立强有力政府信用平台，提高为人民服务的质量和效率； 建立有效、有序的服务窗口，树立服务行业的诚信形象； 为加盟企业提供“家政服务”信息； 为社会公众提供家政呼叫、求助、咨询服务； 平台用户对象 普通市民； 家政企业； 政府相关部门； 平台运维操作人员； 其它相关人员 平台主要任务 按照《家政服务网络中心建设规范》要求，建设“江西省家政服务一体化管理平台”，通过电话、网络等信息手段，无偿为市民、企业提供供需对接服务， 建立健全信息咨询、服务监督等功能、成为对接供需、规范服务、保障安全的重要载体。 依托“江西省家政服务一体化管理平台” ，整合各类家政服务资源，形成便利的家政服务网络， 对服务标准进行统一规范， 形成基于行业自律的市场准入和退出机制，提高家政服务业发展水平和服务质量。 培育一批示范性强的服务企业。 选择一批管理规范、运作良好、示范性强的服务企业进行重点培育，支持企业更新专业设施设备，指导企业提高服务质量， 形成服务特色，实施连锁化、规模化发展，满足不同群体的多元化服务需求。 平台总体服务流程 家政服务一体化管理平台服务流程，应具有流畅的用户体验： 对于老百姓： 、打电话就能搞定家政服务需求 ; 、用手机也能定制家政服务需求 ; 、用电脑也能方便选择家政服务 ; 对于平台管理后端： 、客服接听电话后，能选出最合适的服务企业 ; 、用户收到订单下单短信信息 ; 、企业收到订单通知，与用户确认家政服务需求 ; 、服务企业进行家政服务 ; 、用户收到服务完成信息、回复数字进行评价。 大致应包括以下几个方面，具体参见下图。 平台 系统技术架构 平台 系统部署 平台设计功能 江西省家政服务一体化管理平台从功能上划分，主要由以下几部分组成： 呼叫中心前端通信系统 呼叫中心录音监听系统 家政服务业务处理系统家政服务网站展示系统 家政服务企业业务管理系统 家政服务统计报表系统家政服务查询系统 第二章 平台主要功能设计 呼叫中心前端通信系统 在系统前端，主要由服务器、服务器、在线录音监听服务器等几个部分组成。 呼叫中心智能网络系统 前端通信系统一般由带接口的交换机 （）构成， 负责接入用户从网拨入的电话呼叫请求，并将其分配到自动语音应答设备或人工座席上。 ( 计算机电话集成 ) 服务器 服务器是一台与交换机相联的计算机， 它通过接收来自交换机的事件状态消息和向交换机发送命令，实现计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控 制, 全面管理整个家政服务一体化管理平台。 同时，服务器屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议， 向上提供统一的编程接口， 使开发人员能够方便地开发家政服务一体化管理平台的各类应用。 交互式语音应答（） 交互式语音应答 （）系统实际上是一个 “自动的业务代表 （ ）”。通过 系统， 客户可以在普通的电话上通过按键输入其服务请求及相关信息， 而系统则根据客户的服务请求和提供的信息， 自动访问家政服务一体化管理平台的资源， 完成客户的服务请求，并将执行结果通过电话、短信等方式提供给客户。 服务器一般与 直接相连，来话首先接入， 然后转到 系统。作为 的前端， 可以通过提问获取更多有关呼叫者的信息， 这将有助于系统准确无误地传送来话呼 叫。 呼叫中心录音监听系统 在线录音监听服务器（ ）可以对座席人员的通话全程录音，以便形成语音凭证，用作员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据、内部培训等，是对客户服务质量抽查重要依据。 质检员可以实时监听，也可以事后根据主被叫、座席员工号、工单、客户信 息等条件查询并播放座席人员以往的所有通话