质量管理学顾客完全满意.pptxVIP

第三章 顾客完全满意Total Customer Satisfaction -TCS;第三章 课程目标;3.1 顾客与顾客满意 1. 什么是顾客？ 狭义顾客和广义顾客 内部顾客和外部顾客 2. 什么是顾客满意？ 瞬间感受 Kano模型 3. 有关顾客满意度的概念 ;1. 什么是顾客？ 1）狭义顾客和广义顾客 顾客——任何接受或可能接受产品和服务的对象。 2）内部顾客 职级顾客( Post Scale Customer ) ——任务顾客( Tadk Customer) ——条件顾客( Comdition Customer ) 职能顾客( Fanction Customer) 工序顾客(Work Procedure Customer) ;任务顾客( Tadk Customer);条件顾客( Comdition Customer);1. 什么是顾客？ 3）外部顾客 消费顾客( Comsume Customer ) ——潜在顾客( Potemtion Customer） ——过客( Subcustomer ) ——顾客( Customer ) ——常客( Patron ) ——种子顾客( Seed Customer ) 中间顾客( Intermediate Customer ) ——零售顾客( Retail Customer ) ——批发顾客( Wholesale Customer ) ——经销顾客( Runsale Customer ) 资本顾客 ( Capital Customer ) 公利顾客( Public Customer ) ;;图2.1.1 企业顾客结构;1. 什么是顾客？ ;状态;机构 员工、科技、技术;任务顾客( Tadk Customer);质量管理 者代表;2. 什么是顾客满意？ 预期期望理论顾客满意——顾客的感觉状态水平 水平——是顾客对企业的产品和服务所期望的绩效 和顾客的期望进行比较的结果 1）预期的绩效不及期望 2）预期的绩效与期望相称 （满足顾客的期望值是顾客对企业的基本要求，也是顾客最起码的需求） 3）预期的绩效超过期望;顾客的期望与实际感受的比较; Kano 模型 产品和服务的质量分为三大类 理所当然的质量 (must be quality) 有魅力的质量(attractive quality) 一元性质量(one--dimensional quality);Kano顾客满意模型;3. 有关顾客满意度的概念 特定交易满意度（Transaction Specific Satisfactio） 特点：某一次交易 对购买和消费某一特定产品或服务的经验所 作出的评价 累积满意度（Cumulative Satisfaction） 特点：长期满意度 在一个时间区间内 对购买和消费的某一产品或服务的总体体验的 评价 ;4. 顾客满意度指数的实际应用价值 评价产品或服务质量提供了一种独立的方式 有助于理解和判断企业整体经营活动的健康状况 管理者决策的有效工具 考核、评估企业个部门绩效有效方法 传统产品或服务质量测量方法的重要补充 “早期警报”有利于增强企业的竞争力; ;3. 2 国外顾客满意度研究与发展 瑞典顾客满意度指数SCSB的研究 美国顾客满意度指数ACSI的研究 3.3 顾客满意度理论模型 1. 顾客满意度指数 (CSI-Customer Satisfaction Indexes) ;2. 瑞典顾客满意度指数理论模型 预期 瑞典顾客满意度指数理论模型（SCSB) ;;3. 美国顾客满意度指数理论模型 美国顾客满意度指数理论模型（ACSI) ;1）美国顾客满意度指数理论模型结构的选择 2）影响顾客满意度的经济因素和心理因素 3）模型结构变量选择的合理性 ; 3.3 顾客满意度理论模型 1. 顾客满意度 顾客满意度是对顾客满意的定量描述 顾客满意度可以简要地定义为： 顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的实际程度。 2. 顾客满意度指数 (CSI-Customer Satisfaction Indexes) 顾顾客满意度指数CSI 对顾客满意度评价测量的指标 ;4）模型中结构变量之间的关系及含义 预期质量（Customer Expectations） 感知质量（Perceived Quality） 感知价值（Perceived Value） 顾客满意度（Customer Satisfac