会展客户关系管理第二章.pptxVIP

上节课回顾 会展客户关系;第二章 客户关系管理的基础理论;本章概要：;学习目标：;第一节 客户关系管理的基础理论;一、客户关系管理的产生;70年代末80年代，国外学者提出挑战性理论:;挑战性的理论出现表明：;20世纪70年代中期，美国学者李维特（levitt）提出“关系管理”观点：企业与客户应该发展长期的关系。;90年代，围绕着企业与客户之间的关系，国外学术界强调要培育客户的忠诚感，在此基础上，提出3R营销理论、客户资产管理理论、4R理论等。 目前，有些学者提出，企业应该分析自己可从客户那里获得的利润，并据此选择正确的客户，与正确的客户建立、保持、发展长期关系。 ;二、客户关系管理概念 ;客户关系管理的诠释;客户关系管理的“基石” ;三、关系质量 ;关系质量的组成成分：;第二节 客户关系管理策略;一、客户关系管理的实施 ;诺克思的“忠诚感钻石”;雷纳兹和库玛的客户细分法 ;布拉德特的客户细分法;第二步：关系发展策略;第三步：资源分配策略;维系与战略客户和主要客户的关系 发展客户关系，使交易客户向主要客户转变，主要客户向战略客户转变;二、客户关系管理的原理（6i’s） ;三、主要的客户关系管理策略 ;一对一的个性化营销策略;伙伴关系管理 ;客户满意度与忠诚感管理 ;客户满意策略的内容包括;客户价值策略 ;客户终生价值的计算;企业客户群体终生价值的计算 Qq表示客户群体年贡献收入，Cq表示客户群体年支出成本，PVIFAi.T 年金现值系数，其他与单个客户终生价值公式相似。 ;第三节 客户关系价值;衡量客户关系价值的几个方面 ;能力价值 根据客户的能力评估客户的价值； 培养新的能力满足客户的需求。 推荐价值 归属感强的客户向他人推荐 潜在价值 管理客户关系，增加关系收入，减少关系成本;本章总结：;思考题：;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。7月-217月-21Thursday, July 15, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。18:12:2518:12:2518:127/15/2021 6:12:25 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。7月-2118:12:2518:12Jul-2115-Jul-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。18:12:2518:12:2518:12Thursday, July 15, 2021 13、志不立，天下无可成之事。7月-217月-2118:12:2518:12:25July 15, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。15 七月 20216:12:25 下午18:12:257月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。七月 216:12 下午7月-2118:12July 15, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021/7/15 18:12:2518:12:2515 July 2021 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。6:12:25 下午6:12 下午18:12:257月-21