物业公司员工行为规范.docVIP

. . . -可修编. 员工行为规 1 目的 为规员工物业效劳行为，维护企业形象，提高顾客满意度，特制定本标准。 2 适用围 本标准适用于公司及所属公司各岗位员工在客户接待、接听、入户维修、车辆出入管理等多种物业效劳中应执行的语言与行为规。 3 术语和定义 4职责 4.1公司办公室部负责组织各部门及所属公司员工行为规的培训,及员工行为规的监视检查与考核。 4.2各部门及所属公司责任人负责各岗位员工行为规的培训及管理控制 5工作程序 5.1 物业处各级员工在接待业主、接听或拨打、上门效劳及其他与客户有直接或间接联系时，都应按此效劳标准执行。 5.2 用语与行为规 双手互握自然置于身前，微笑问候：“XX先生/女士，您好！请坐〔伸手致意〕。请问有什么能够帮助您？〞，注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生〞或“女士〞。 暂时离开面对的客户时，应说“请稍候〞，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了〞，不得一言不发就开场效劳。为客户完成一项效劳后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。 对投诉、抱怨、反映问题，接待完成后以“您的信任〞、“非常抱歉，给您添麻烦了〞、“我们立即安排处理〞、“您的配合〔理解、支持〕〞等作完毕语，以示重视、感或歉意，并与对方道别。 “再见〞、“慢走〞等礼貌用语，待业主出门后再就坐或处理其他工作。 接听务必在铃响三声前接答，以“您好，青格达物业〞作为接听的礼貌用语，应答言语文明、礼貌、简洁。然后了解业主来电意图，根据来电情况按报修、咨询、建议或投诉等分类处理，并在?接听记录本?上保持记录。 假设对方找人，应先答复“请稍候〞或“他暂时不在，需要转告吗？〞，或对业主/客户的询问需要落实后答复的，应答复“请稍候〞或“您好，这个问题我现在帮您确认，一会儿给您打过去，可以吗？〔假设对方同意〕请问您的是？〞,对方告知后,应明确答复时间并在约定时间进展回复,不允许不作回复或超过约定时间才答复。答复或再次答复客户时，应说“抱歉，让您久等了〞。 如需问对方、单位，应礼貌征询“您贵姓，请问您是？〞，不可说“你是谁、干什么的〞等等。 “打搅了〞、“感您给予的理解与支持〞、“祝您工作顺利〞等礼貌用语。 先致电业主，按约定时间上门。 敲门应轻扣三次或按门铃一次，之后应退后一步等待回应，间隔30秒重复一次，不可长时间按门铃或无礼地砸门拍门；假设无人应答，须记录访问时间并给业主/客户留下留言条。留言条一式两份，效劳人员填写后，贴在业主进户门上。住宅门贴在猫眼下，留言条上沿紧挨猫眼下沿；商业门贴在门锁旁边，紧挨门锁。 应答或开门后，应先作自我介绍：“打搅了，我是XX物业处××部门×××〔名 字〕。今天来拜访您是关于××事，现在方便吗〞，得到同意前方可入户维修或做家政效劳，如果对方不愿意，不可强行闯入。 “工完料净场地清〞，并就相关主题问询对方意见或建议，同时请业主对效劳工作进展签字确认。 走访〔回访〕业主规定 5.3 仪容仪表 自然大方得体，符合工作需要及平安规那么。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 微笑是青格达物业员工最起码应有的表情。 头发：头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 发型：男性：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发，不得留小胡子、大鬓角。女性：发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 面容：脸、颈及耳朵保持干净，男性需每日剃刮胡须，客服接待人员应适当化淡妆，不允许浓妆艳抹。 身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。 饰物：男士领带平整、端正，女性客户收费员需佩戴头花，不允许服饰皱巴，佩带夸的首饰或饰物，衣外露，衬衣不束腰。 衣服：工作时间着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，制服外不得显露个人物品。 不允许制服有明显污迹、破损，掉扣；敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；衣服不合身，过大过小或过长过短；冬装和夏装混合穿；擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。 手：指甲长度不得超过3毫米，不得涂抹颜色鲜艳刺眼的指甲油。 鞋：深色皮鞋，保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。不允许穿着运动鞋、拖鞋或着露趾凉鞋。 工号牌：随身携带工号牌 5.4 礼貌效劳用语50句 1.请！ 18.没关系! 35.让您久等了! 2.您好! 19.别客气! 36.给您添麻烦了。 3.欢送。 20.不用! 37.希望您能满意! 4.恭候。 21.请稍等。 38.请您再说一遍 5.久违。 22.请指教。 39.请问您有什么事? 6.奉陪。 23.请留神! 40.请问您是否找人? 7.拜访。 24.请走好。 41.我能为您做什