处理客户抱怨的技巧（PPT36页) .pptxVIP

如何处理客户抱怨;对产品质量的抱怨 对维修质量的抱怨 对所提供服务的抱怨 ;生活中常会遇到的不满或抱怨;他一边咬着香口胶，一边回答你的问题。 修车厂未能按时修好你的车。 你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时候碰上了你。 你觉得他对你的态度不好。 他或者他的同事对你作了某种承诺而没有兑现。 你觉得你的话没人理睬。 你做事情不正确时遭到了嘲弄。 你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等。 ;可以避免的不满：;处理抱怨的原则;麦肯锡公司所做的统计数??： 有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾的占9% 会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19% 提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54% 提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的占82%;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。6月-216月-21Saturday, June 19, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。01:41:2601:41:2601:416/19/2021 1:41:26 AM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。6月-2101:41:2601:41Jun-2119-Jun-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。01:41:2601:41:2601:41Saturday, June 19, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。6月-216月-2101:41:2601:41:26June 19, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。19 六月 20211:41:26 上午01:41:266月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。六月 211:41 上午6月-2101:41June 19, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/6/19 1:41:2601:41:2619 June 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。1:41:26 上午1:41 上午01:41:266月-21 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19 5、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021 ? ;原则一：;原则二：;原则三：;原则四：;原则五：;处理抱怨的步骤：;步骤一：;应避免使用：;;步骤二：; 让顾客知道你已将问题写下来—这样的反馈可以使顾客知道你在听他说、并且明白了他的问题。;步骤三：; 开始时，你应该花80%的时间去听，给你的顾客80%的时间去讲。如果你听的时间少于80%的，那么你讲的就会太多，这样无助于你为顾客提供正确的解决办法。; 其实询问信息的句子，并不一定都是问句，有时你只需要对顾客刚说过的话作一个重复。例如： 顾客说：“它不动了。”