第3篇第12章客户关系管理.pptxVIP

11客户关系管理 CRM 与数据挖掘 ;11-1 什么是 CRM ; ——从供应链的角度看: 客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）,这个概念最初由Gartner Group提出来。 所谓客户关系管理，就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。 客户关系管理的核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。;现代客户观念;客户分类是企业营销管理的杠杆。 客户分类能够实现企业营销管理的社会责任。 客户分类是企业营销管理的动力。 ;客户需求的新特点 在市场环境发生深刻变化时,客户的需求发生了新的变化 客户的个性化需求更为强烈。 精神满足式消费显得日益重要。 客户需求感性化的趋势明显。 客户消费的即时性要求越来越高。 企业应当改变观念,应用客户关系管理的技巧和方法来理解客户和赢取客户的信赖,以应对这些新变化。;11-2 长期忠诚客户;11-3 CRM 的特征;11-3-1 传统的客户关系管理;11-3-2 CRM 的发展历程与主要功能;11-3-3 为什么要引进 CRM;11-3-4 知识管理与客户关系管理;11-3-5 CRM 的四大循环过程;11-3-6 推行 CRM 时可能遇到的障碍;11-4 CRM 技术;表 12-1 CRM 所使用到的技术;11-5 销售点管理系统 POS ;11-6 客户电话服务中心 Call Center ;11-7 计算机电话整合系统 CTI ;11-8 CRM 的效益;11-9 CRM 案例研究;11-9-1 亚马逊书店（Amazon）;11-9-2 元大京华证券;11-9-3 联华电子;11-9-4 华侨银行;11-9-5 台湾地区中国信托商业银行;11-10 CRM 的市场发展;11-11 网上客户支持;11-11-1 成本效益;11-11-2 客户问题的解决;表 11-2 关键词配对表;表 11-3 关键词配对表;11-11-3 沟通渠道;11-12 数据挖掘;11-12-1 什么是数据挖掘;11-12-2 数据挖掘的功能;11-12-3 数据挖掘技术;购物篮分析;决策树(Decision Tree);决策树提供了一种展示类似在什么条件下会得到什么值这类规则的方法。比如，在贷款申请中，要对申请的风险大小做出判断 .决策树中最上面的节点称为根节点，是整个决策树的开始。本例中根节点是“收入￥40,000”，对此问题的不同回答产生了“是”和“否”两个分支。 假如负责借贷的银行官员利用决策树来决定支???哪些贷款和拒绝哪些贷款，那么他就可以用贷款申请表来运行这棵决策树，用决策树来判断风险的大小。“年收入￥40,000”和“高负债”的用户被认为是“高风险”，同时“收入￥40,000”但“工作时间5年”的申请，则被认为“低风险”而建议贷款给他/她。 ;;決策樹基本觀念;记忆基础推理(MBR：Memory-Based Reasoning);11-12-4 数据挖掘在企业界的应用;11-13 数据仓库与数据库;11-13-1 数据库;11-13-2 数据仓库;数据仓库的出现，并不是要取代数据库。目前，大部分数据仓库还是用关系数据库管理系统来管理的。可以说，数据库、数据仓库相辅相成、各有千秋。 ;习 题;14、网站上可以提供哪些客户沟通渠道？ 15、请比较统计方法和数据挖掘。 16、数据挖掘主要有哪五大功能？ 17、一般常见的数据挖掘技术，大致有哪几种？ 18、哪些问题特别适合使用数据挖掘技术来处理？ 19、数据挖掘在企业界有哪些应用？ 20、购物篮分析有哪些优缺点？ 21、记忆基础推理有哪些优缺点？;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。12月-2012月-20Monday, December 28, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。23:19:2823:19:2823:1912/28/2020 11:19:28 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。12月-2023:19:2823:19Dec-2028-Dec-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。23:19:2823:19:2823:19Monday, December 28, 2020 13、志不立，天下无可成之事。12月-2012月-2023:19:2823:19:28December 28, 2020 14、Thank you very much for taking me with yo