电话营销技能培训课件.pptxVIP

;;从一个电话经理的通话谈起-----;A先生说：你这是在推销业务吧？不是搞回访吧。 客户经理：其实，也是，但是。。 A先生说：你不用说了，我现在对笔记本上网没有兴趣，因为我可以上网，而且，现在用的很好。 客户经理：不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我。。 （点评三） A先生问：你做电话销售多长时间了。 客户经理：不到两个月。 A先生问：在开始上岗前，HR部门给你们做了电话销售的培训了吗？ 客户经理：我们的销售经理给做了两次。 A先生问：一次是多长时间？ 客户经理：一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正规的培训。 A先生问：你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？ 客户经理：其实，我们遇到了许多的销售中的问题，的确，销售成绩不是很理想。（点评四） ;点评与分析;什么是成功的电话营销？;产品 （product）;电话营销对企业的益处;;电话营销的目标确定; 常见的主要目标： 了解客户需求，确认目标客户 确定客户购买时间和项目 确认出客户何时作最后决定 让客户同意接受服务或产品购买的提案 取得客户更详细的资料 订下次电话或者拜访时间（就某些确定问题沟通）;;呼叫中心重新定位;;;;寻找并满足客户需求，建立长期关系;有效利用SMART法则;;作出充分准备才开始打电话;准备什么？;电话营销脚本设计; 逐字脚本：外呼人员在电话接通后，逐字按脚本与客户交流，其内容较为简单，较适合完成通知类业务。 流程跳转类脚本：在脚本设计中设计不同流程，根据客户回答跳转不同问题，适合交互性较强的营销类业务。 提纲式脚本：仅对营销活动中需注意要点以提纲形式展示，适合多业务类推广。 无字脚本：即不设计脚本，由外呼人员根据自己的特点自由与客户沟通，较适合业务娴熟人员。;　　 客户挽留、客户回访、客户关怀、服务营销、信息发布的脚本长度原则上不应超过5分钟，客户调查脚本的长度原则上不应超过20分钟。　　 脚本内容包括：吸引的开场白、鉴别客户的需求、提出建议、处理异议、完成交易和结尾语。脚本要有对电话营销内容明确的描述，要给出营销内容的特点、??点，特别是对客户的益处，要在尽量全面估计客户不同反应的基础上给出灵活的回应选择，要在对客户消费行为分析基础上明确针对客户提出的要求的回应范围等。;可遵循“生成—审核—使用—讨论—调整—再使用—最后形成脚本库”的过程，充分考虑客户感知，提高客户满意度。 注：当下发新的外呼脚本设计完毕后，首先安排个别电话经理试呼，了解外呼时问卷的扭转逻辑、用户感知情况和外呼时长，对外呼时感觉不妥当的地方进行进一步修改。如电话经理外呼后仍有不妥，将进行班组讨论后再做进一步修改，重要问卷的外呼内容及口径还需向分管主任或主管汇报。同时还应不定期与其他分公司的电话经理进行沟通，了解最新的外呼脚本使用情况。 ;如何设计口语化业务介绍;移动气象短信业务冷呼脚本;话费信使营销脚本;完结一个电话对话 ;电话的跟进---放下电话后你要做什么？;电话的跟进;分析关注点 呼出数 呼通率 订制率;;彩铃营销案例解析;彩铃营销案例解析;移动气象营销案例解析;A：（进一步挽留，突出取消方便， 消除用户顾虑）您平时固定生活在哪个城市，我们都可以帮您订制，现在春天到了，天气变化比较快，您实时掌握天气变化可以更好的安排出行，如果您真觉得不满意，随时回复00000就可以取消了，很简单，好吗？先生您是宿松的是吗？那我们给您发送宿松的好吗？（为用户订制业务，尽量避免使用“订制、开通”这样的词语，在与用户交流过程中，可随时查看用户资料，明确用户所在地市，直接与用户确认，让用户听起来有亲切感，更容易接受） B：我现不在家，在杭州做生意，那您帮我开通杭州的，我看一下（根据用户意图，准确帮用户订制） A：好的，我们会在12小时内为您开通，明天傍晚您就可以收到了，如果不满意，请在72小时内取消就不会产生费用了。（费用与取消方式跟用户明确说明，避免日后投诉）。 B： 哎,我还是不需要了吧. A：那好的,没关系,如果以后需要,您也可以随时发送当地区号或城市名至0121随时开通,很抱歉,打扰您了,再见!(即使用户不需要,服务也需规范完整,给用户留下好印象,为今后的业务营销作铺垫) ;录音编号:2007031800015492;B：你刚才讲什么？ A：是天气预报短信服务 B：天气预报？如果不回复呢？ A：不回复可以继续使用，因为天气预报都是非常好的，每天可以预报未来两天的天气形式，以后收费也很低，每月只有3块钱的费用，现在前3天… B（客户打断）：也就是讲要是不回复的话，自己就订下来了是吧？ A：对，前三天是免费的，您可以先体验一下，觉得好就继续使用，不满意再取消也是很方便的，好吗？ B：你们是安庆的还是哪里的？ A：我们这里是安徽移动客户服务中心 B：哦！你们有没有看前面