企业员工素养提升训练教程.pptxVIP

;一、满足顾客需求; ;; ;; ;;顾客关系图;（1）（2）（3） 1、? 下面哪一个最接近你的想法？ A、 在公司里只有第一线员工会与顾客打交道 B、 我们没有顾客 C、 公司内每一个都有顾客 2、? 你认为公司对“服务”的看法？ A、 服务的品质不论是在公司内部或公司外都同等重要 B、 服务外部顾客是公司视为最重要的事 C、 我们很难具体描述什么是服务，它是无所不在的 3、? 下列哪一个最接近你的想法？ A、 别人如何想我们部门，我一点都不在乎 B、 我关心别人怎么想我们部门，但我无力去改变 C、 我有责任去承担别人对我们部门的看法;（4）（5）（6） 1、? 下列哪一个最接近你的想法 A、 有的规则与程序都必须毫无疑问地去遵守 B、 规则是必要的，但必须要有弹性 C、 根本不要设定刻板严厉的规定 2、? 对于人们的“行为与情绪反应”你有什么想法？ A、 人的行为与情绪反应会与他们所受到的待遇有关 B、 不管别人怎么对待他，人们仍旧会依照他想的去做，不会受到任何 影响 C、 只有一小部分的人，他的行为会与受到的待遇有关 3、? 下面哪一个是正确的？ A、 只要对着顾客微笑就是“顾客满意” B、 要达到并超越顾客的需要才是“顾客满意” C、 只有在商店内工作的人才需要关心顾客;（7）（8）（9） 7、“沟通”在顾客服务中扮演什么角色？那项最接近你的想法？ A、“沟通”与顾客服务似乎没有太大的关系哪 B、“有效的沟通”是良好服务不可或缺的条件 C、“沟通”与顾客服务有一些关系 8、你认为工作环境对你的影响如何？ A、我的工作环境会影响我提供给客户的服务品质 B、我的工作环境与我提供的服务无关 C、同事会影响我所提供的服务而且其影响远大于工作环境 9、你认为你与同事之间互动是否会影响你对外部顾客的服务？ A、 没影响 B、 有一些影响 C、 有很大的影响;（10）（11）（12） 10、你对经常参加的那些会议有什么感觉？ A、 会议是沟通必要的部分 B、 没有会议，我们仍能很有效沟通 C、 如果会议可以有效地进行，会议是沟通必要的部分 11、主管的功能是什么？ A、 主管的主要功能便是控制员工 B、 主管是决策者 C、 主管是服务部属及组织的 12、对于公司内的规则你有什么想法？ A、 在制定规则进必须要考虑顾客 B、 我们不需要规则 C、 我们需要更多的规则来增加公司的效率;（13）（14）（15） 13、你对于公司及公司的目标有什么看法？ A、 在公司内每一个部门都有自己的目标，但互不相关 B、 在公司内所有的部门都有自己的目标，但彼此相关 C、 我们不需要目标，每个人只要把他的工作作好就可以了 14、下列哪一个最接近你的想法？ A、 我与同事的工作息息相关 B、 花时间帮助同事，只会拖累自己的工作 C、 我喜欢独立工作，只有那样，才能确保工作的正确行性 15、顾客为何愿意再回来？ A、 只要我的产品好，不论服务如何，顾客都会再回来 B、 我们所提供的服务，品质及产品都会影响顾客是否再选择我们。 C、 顾客很多，不愿意回来的可以不来;1、（顾客）意识5、（问题）意识 2、（目的）意识6、（成果）意识 3、（成本）意识7、（团队）意识 4、（时间）意识8、（改善）意识 9、（危机）意识到 …… 顾客满足案例共享; 内容大纲 1、为什么要有责任感？ 2、责任感的构成要素 3、自我激发工作欲望的要素 4、有责任感的工作态度 5、员工‘对内’‘对外’的作用;良好的素质体现在如下几个方面 具有（ ） 有（ ） （ ）的能力 智慧的（ ）;1、规范性（ ） 2、诚实性（ ） 3、彻底性（ ） 4、自觉性（ ） 5、创意性（ ）;1、规范性 遵守公司的（规则和标准） 履行（工作职责） 在（规定的时间）完成任务 遵循公司的（制度方针） 接受（工作安排），遵守（标准）;2、诚实性 确认（ ），检查（ ） 经常（ ） 不弄虚作假 凭（ ）工作，不欺骗（ ）和（ ）;3、彻底性 树立（工作计划） 准确把握（指示与业务）的内容 不忽略（小事） 出现问题或事情变更时（立刻报告） 不要（半途而废） ;4、自觉性 （自觉主动）的工作 协助（上司与同事） 抢先一步 持积极的（业务态度） ;5、创意性 注意（状况变化），并采取相应措施 做事机智，有（灵活性） 不满足于现状，具有（改善意识） 不断提高自己的（实力）;步