便民服务制度.docxVIP

一、首问责任制 1、前来我街道办事处办事的人员询问的第一位工作人员，即为首问责任人，首问责任人有责任向询问人员提供热情、周到的服务。 2、首问责任人应当提供以下服务： （1）、询问事项所在办公室职责范围内的，能当场答复的应当当场答复；不能当场答复的，应当告知期限，一般应在一周内答复。 （2）、对不属于首问责任人所在办公室职责范围内的询问，应当将询问人带到相关办公室，如果该办公室无人，应当负责对询问人要求办理的事项进行转告。 （3）、如果电话询问时，属所在办公室职责范围内的事项，应当热情、礼貌给予答复；属于其它办公室职责范围内的事项，应当告知有关办公室的电话号码。 ? 二、一次性告知制度 1、一次性告知制度是指群众在申请办理和咨询时，因手续、材料不完备等原因退回补办，或者按规定而不予受理的，经办人必须以书面形式一次性准确告知办事者需要补办的手续、材料、办理程序、受理时限和不予受理的理由。 2、对群众需要办理的事项涉及多个单位的，或者相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊原因，经办人应及时帮助了解和咨询，并将结果告知群众。 3、对群众电话咨询有关事项的，经办人也应一次性准确告知办理事项的手续、材料、程序和办理时限，并做好一次性告知记录。 4、一次性告知方式有提供给办事群众的便民服务手册、便民服务卡、办事须知宣传资料等书面告知材料。 ? 三、职位代理制 ?? 1、职位