第十二章沟通与人际交往技能.pptx

第十一章 沟通与人际交往技能 学习目的： 定义沟通； 描述沟通过程； 克服沟通障碍的技术； 人际交往技能的开发;一、理解沟通 （一）什么是沟通 沟通是意义的传递与理解。需要注意的是，良好的沟通常常被错误地解释为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。 所谓人际沟通，即存在于两人或更多人之间的沟通方式，其对象是人而不是物体。组织范围内的沟通，包括组织沟通的流程、沟通的网络、管理信息系统的改进等。 ;信息源;（三）沟通方法 1、口头方式——最常见的交流方式。如演说、讨论、传闻或小道消息的传播。优点是快速传递和快速反馈；缺点是容易失真。 2、书面方式——包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。优点是它持久、有形、可以核实；缺点是往往耗时较多。 3、非言语方式——体态语言、语调。 研究者发现，在口头交流中，信息的55%来自于面部表情和身体姿态；38%来自于语调；而仅有7%来自于真正的词汇。 4、电子媒介——电话、邮寄、闭路电视、计算机、静电复印机、传真机等一系列电子设备。 ;东西方在沟通上的比较 ;（四）有效沟通的障碍——导致失真的因素 1、过滤——指故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利。过滤的程度与组织结构的层级和组织文化两个因素有关。 2、选择性知觉——是指在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择去看或去听信息。 3、情绪——极端的情绪体验会阻碍有效的沟通。 4、语言——同样的词汇对不同的人来说含义是不同的。年龄、教育和文化背景是三个最明显的因素，它们影响着一个人的语言风格以及他对词汇的界定。 5、非言语提示。;（五）克服沟通障碍 1、运用反馈——很多沟通问题是直接由于误解或不准确造成的，如果运用反馈，则可减少失真率。 2、简化语言——管理不仅要简化语言，而且还考虑到信息所指向的听众，以使所用的语言适合于接受者。 3、积极倾听——是对信息进行积极主动的搜寻，在倾听时，接受者与发送者都在思??，集中全部注意力。而单纯的听则是被动的。 4、抑制情绪——因为情绪能使信息的传递严重受阻或失真。最简单的办法是暂停进一步的沟通直至恢复平静。 5、注意非言语提示——注意你的行动，确保它们和语言相匹配并起到强化语言的作用。;案例 沟通的成败 ;;沟通游戏;沟通效果评估讨论;;;;二、人际交往技能的开发 一项对《幸福》500家公司中的6家公司的191名总经理的调查发现，对于这些主管来说，导致失败的最主要原因是缺乏人际交往技能。领导才能、沟通技巧及其人际交往技能是有效管理的前提条件。 三、积极倾听技能 （一）主动倾听与被动倾听 1、主动倾听——有效的倾听是积极主动的而非被动的。积极的倾听有四项基本要求：专注、移情、接受、对完整性负责的意愿。 ;（二）开发有效的积极倾听技能 1、使用目光接触 2、展现赞许性的点头和恰当的面部表情 3、避免分心的举动或手势。 4、提问 5、复述 6、避免中间打断说话者 7、不要多说 8、使听者与说者的角色顺利转换 ;四、反馈技能 （一）积极反馈与消极反馈 积极反馈几乎总是被接受，消极反馈则常常遭到抵制。 （二）开发有效的反馈技能（掌握六项技能） 1、强调具体行为 2、使反馈不对人。无论你多么失望，都应使反馈针对于工作，而永远不要因为一个不恰当的活动而指责个人。 3、使反馈指向目标 4、把握反馈的良机（破窗理论） 5、确保理解 6、使消极反馈指向接受者可控制的行为。让他人记住那些自己无法左右的缺点是毫无意义的。 ; 五、授权技能 （一）什么是授权 授权就是把权力分派给其他人以完成特定的活动。也就是说，将决策的权力从组织中的一个层级移交至一个更低的层级。 （二）授权是放弃权力吗？ 如果你把任务全部交给下属，而未清楚阐明下属应该做的具体工作、行使自主权的范围、应该达到的绩效水平、任务完成的时限等要求，你就是在放弃你的职责；如果没有反馈控制机制以保证出现严重问题时你会知道，授权就意味着放弃权力。 ;（三）影响授权的权变因素 组织规模、责任或决策的重要性、任务的复杂性、组织文化、下属的才干 （四）开发有效的授权技能 1、分工明确。 2、具体指明下属的权限范围。 3、允许下属参与。 4、通知其他人授权已经发生。 5、建立反馈控制机制。;六、训导技能 学习理论家们认为，惩罚可以减少或消除不良行为，却并不一定地导致好行为的出现。然而，惩罚和训导的负面内涵并不能成为取消它的充分理由，它们可以改变员工的行为，也是管理技能中的不可缺少的一个方面。