现代服务运营管理复习重点.docx

现代服务运营管理复习重点 第一章 服务经济的含义 ：以知识、信息和智力要素的生产、扩散及应用为经济增长 的主要推动力，以科学技术和人力资本的投入为其核心生产方式，以法治和 市场经济为其制度基础，经济社会发展主要以服务产品的生产和配置为基础 的经济形态。 服务经济的特点： 服务经济活动引领全球经济发展、成为财富主要创造者； 服务业持续推动社会就业、就业人数大幅增加； 服务贸易在国际贸易中地位急速上升； 服务业与第一、二产业融合日益紧密； 服务业内部结构升级转型明显； 旅游服务的概念： 旅游服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和 “热情好客”的种种表现形式，向旅游者提供的能够满足其物质和精神需要 的一系列活动，包括食、住、行、游、购、娱六大方面。 第二章 服务的含义： 是为了满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活 动和活动的结果。 服务产品的定义 ： 是指不具有实体， 而以各种劳务形式表现出来的无形产品。 服务的特征： 无形性、生产与消费的同步性、不可储存性、多变性 旅游服务质量构成： 技术性质量 ：是指旅游服务结果的质量，即服务过程的产出过程中，旅游企 业提供的服务项目、服务时间、设施设备、服务规范与质量标准、环境氛围 等是否满足了顾客需求的程度。 （从纯技术角度） 功能性质量 ：是指旅游服务过程的质量，即旅游服务推广的过程中，顾客所 感受的服务人员在履行职责时带给顾客的利益和享受。 （从顾客感受角度） 关系质量 ：是指顾客对服务性企业及其员工的信任感和满意程度。 （从顾客 感受角度） 旅游服务质量特性： 整体性、波动性、阶段性、主观性、有形性、可靠性、 响应性、复原性 旅游服务质量影响因素： 旅游服务质量标准； 2）旅游服务质量传递过程； 3）旅游服务质量结构； 4）旅游服务质量结果 旅游服务质量测定方法： 第一步：测定顾客的预期服务质量； 第二步：测定顾客的感知服务质量； 第三步：确定服务质量，即服务质量 = 预期服务质量 - 感知服务质量 第三章 服务消费的属性： 探索性属性 ： 是指消费者在购买之前就可以确定的属性，如产品的款式、 颜色、价格、触觉等； 体验性属性 ： 是指消费者在购买之后或消费过程中才能感受的属性， 如度假、 美容美发、儿童护理等； 信誉属性 ：是指消费者在购买或消费之后仍然无法评估的属性，但可通过服 务者的信誉加以参考，如电器维修、咨询服务等。 服务消费决策的过程： 搜索信息 ：主要从个人信息来源(如亲友和专家)和非个人信息来源(如公 开的大众传播渠道)获取产品与服务的信息； 建立评估标准 ：格局自己的消费目的和需要，确定评估标准(如款式、价格 等) ； 品牌联想 ：面对众多的相似服务产品，消费者一般根据能够联想起的品牌加 以区分。 服务消费过程的相关理论： 服务角色理论、服务剧本理论 ( P37 ) 服务消费的评价过程及特点： 信息搜寻 ：消费者通常从两类渠道获取信息：一是人际渠道，而是非人际渠 道， 即产品本身、 广告、 新闻媒介等。 服务消费更依赖于人际来源， 原因有： 服务产品特性、服务商、消费者规避风险。 质量标准 ：只局限于价格和各种设施服务等方面。 风险认知 ：由于服务的不可感知性和经验性的特征。 品牌忠诚度 ：满足社会心理需求、以往的经验、降低购买风险、降低时间成 本、替代品的适用性。 对不满意的归因 服务角色的一致性： 内部角色一致性 ： 是指服务人员对自己角色的看法与服务管理层对该角色的 看法是否一致。 外部角色一致性 ：是指顾客与服务人员对对方角色的看法是否一致。 保持“顾客永远都是对的”角色服务意识 角色投入程度： 不投入，表现为与自己完全无关； 无所谓，松散的随意关系，如逛超市的一般顾客； 仪式化，例行公事，如职业化微笑； 投入，全神贯注； 入迷，完全沉醉其中，如欣赏音乐。 旅游服务接触： 旅游服务接触包括顾客与旅游服务人员之间的接触，也包括 顾客与自主服务设备之间的接触。其中，人员之间的接触又可分为面对面的 接触和通过电话或电子邮件的远程接触。 面对面服务的品质层次： 了解顾客需要：了解顾客需要的最基本的服务； 满足顾客需要：为顾客提供更高的附加价值； 关怀顾客需要，为顾客提供独特的服务； 超越顾客期待的服务品质：提供顾客想不到的服务。 面对面服务接触的特点： 具有明确的目的性(绝非偶然性) ； 暂时性与角色化(顾客与服务人员的关系是一种特殊的陌生人关系) ； 服务性质与内容受到限制(与服务有关的信息交流占主导) 服务者 5S 原则： 速度、微笑、真诚、聪明、学习 顾客感知的内容： 服务质量、顾客满意度、服务价值、风险认知 第四章 影响服务期望的因素： 影响 理想服务 的因素：顾客的需求、顾客的背景 影响 宽容服务 的因素：顾客的性质（顾客的不同服务要求；