客户档案管理制度及操作细则.pdfVIP

江门市拓达电子有限公司 客户档案管理制度及操作细则 一、总纲 1） 客户档案管理是企业营销最基础的、 也是最持续的管理动作和内容之一， 其目的就是要保证客 户的有效占有与利用，严防客户的流失。 2 ） 完善公司潜在客户及存量客户的档案信息， 建立完整的业务成交追溯系统， 为公司营销决策层 提供及时、真实、有效的数据分析基础，特制定该《客户档案管理制度及操作流程》。 二、范围 上述“客户的档案信息”主要包括客户的背景资料、成交合同及记录、顾客投诉、技术服务支付过 程及顾客满意度管理等。 三、客户档案管理的重要作用 1） 提高助销能力。要让客户档案成为帮助销售人员争取销售机会， 提高成交效率的武器， 因此必 须依靠档案管理使销售人员形成特有的销售套路。 2 ） 固化操作动作。要能够实时的帮助销售人员记录销售信息， 并能够通过填写这些信息，指导销 售人员熟练掌握销售进攻的惯常动作及线路。 3 ） 提升客户管理能力。要能够通过客户档案对客户质量、客户问题、销售阶段进行分析，并优化 销售动作及未来的 客户结构。 4 ） 提高管理准确性。对于销售人员的指导与管理，必须建立在客户发展的基础上，因此，客户档 案是最能够支持这 方面管理动作的工具。 5 ） 提高客户的有效传承。档案要详细记录客户决策信息及关键商务过程， 以便能够实现企业内部 的传承过程。 四、职责 1） 营销总监办负责客户档案管理、成交合同及记录、产品质量跟踪、客户关系维护、顾客投诉处 理、顾客满意度调 查等组织工作； 2 ） 各事业部及助理职能部门具体负责营销总监办分配的相关工作。 五、一个客户开设一个专属档案，由总监助理负责管理。 六、客户档案的使用与保密 1） 客户档案是营销总监办市场管理与合同评审的重要参考内容，尤其是在与顾客签定购销合同 时，相关人员应查阅 客户的档案资料； 2 ） 客户档案资料是公司的重要保密资料， 未经总经理授权，非相关人员不得查阅。相关人员查阅 但不许外传，否则公司有权进行责任追究。 七、工作程序及分管职能 序号 流程 内容 主责部门 支撑文件 《客户资料卡》及相 1 初步客户档案建立 潜在客户背景资料 各事业部 关资料 4 完善客户背景资料 成交合冋 相关事业部移交档案 与订单有关的业务记 2 正式客户档案建立 其它与客户有关的一 给跟单组 录文件 切往往来记录 产品交付使用情况 《客户问题反馈表》 3 售后服务管理 跟单组 交付后产品质量追踪 （内部联络函方式） J