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客户服务管理(重点客户管理)No：001内容提要：- 客户服务管理的基本概念- 客户需求分析- 客户服务基本技巧- 客户服务管理系统No：002“重点客户” 定义 对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户。例如：人民大会堂、民航中心、沃尔玛、家乐福等。No：003客户服务工作的地位No：004定位公司和客户我们不是简单的产品供应商，而是客户生意上的伙伴。No：005为什么需要客户服务管理？- 激烈竞争的市场，客户有更多的机会。- 技术和产品的发展，需要更多的沟通。- 客户对服务要求的提高。- 客户看业务员——看他代表的公司“作一名更加专业的业务人员！”No：006如何运做家乐福（全年）:上半年我们应做到什么?- 设有专门的客户服务人员负责。- 销售：23% 增加（与‘97年同期相比）。- 客户服务水平：从不敢面对国际客户，到有自信心， 并开始讨论较详细的促销活动。我们还可以进一步提高吗?- 销售：目标25%增加- 内部运作：更加合理的配送/结帐- 联合促销活动：客户针对性促销活动No：007客户服务人员做什么？“ 与客户互惠合作！”No：008客户服务人员做什么？令客户称心满意，进而…...* 推动销量和利润的增加* 执行/监控既定促销活动* 改善/维护客勤关系* 改善内部运作No：009客户需求分析方法与客户一起进行定期的业务回顾：* 使业务人员明确生意进行的情况* 使客户有机会发表意见* 分析成就 / 错误 / 差距（机会）No：010找到机会之所在探索过程： * 概况问题 * 中心问题 * 现实问题 * 结束问题 * 程度问题No：011找到机会之所在探索过程，请注意…* 概况问题：不能代替访问前广泛的信息收集。* 中心问题：基于概况信息之上，决定客户的 理想要求。* 现实问题：明确理想与现实的差距（机会）。* 结束问题：再次明确差距，决策过程及决策者。* 程度问题：为新方法留余地。No：012如何令客户称心满意？流失客户的原因：（取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查， 结果刊于美国新闻及世界报道） 1% 逝世 3% 迁居 5% 与其它公司建立关系 9% 竞争 14% 对产品不满意 68% 公司业务代表对客户的态度No：013如何令客户称心满意？ 5 方面的原则（技巧）： *1 以客户为重 *2 善用聆听技巧 *3 克服异议 / 难题 / 投诉 *4 保持和提高自尊心 *5 令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意 No：014如何令客户称心满意？以客户为重： *1 积极的身体语言 *2 保持眼神接触 *3 保持愉快的语调 *4 解释你的做法的原因 No：015如何令客户称心满意？聆听技巧：*1 倾听： 受人关心 *2 确认： 受人关照*3 探索： 关注--理解*4 响应： 计划--生机--解决 No：016如何令客户称心满意？克服异议：*1： 倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。 *2： 如果必要，提问以获到更多信息。*3： 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正， 并试探客户反应。*4： 采取适当步骤并跟踪结果。 No：017如何令客户称心满意？保持和提高自尊心：*1： 主动认出并称呼客户。 *2： 记住并称呼客户的名字。*3： 避免用术语。*4： 当客户完成一件工作时，表示谢意。*5： 对待客户的同事以同样的态度。 No：018如何令客户称心满意？令满腔愤怒的客户平伏情绪：应尽快： *1： 致歉 *2： 表示体谅 / 同情 *3： 承担责任 *4： 提供解决方法注意： 不自责，不责怪他人而解决问题 No：019目前的工作重点- 重点客户以及客户服务人员 - 基本结束于 年 月- 客户服务人员的培训 - LAS 培训- 年中业务回顾 - 开始建立客户服务管理系统的框架 - 年客户年计划的准备工作No：020客户年计划签定流程：1 业务资料收集 / 分析2 业务回顾 / 汇报3 讨论 / 问题解答4 主动提交合同草案并约定讨论时间5 讨论 / 确定合同内容6 签定合同No：021客户年计划案例：* 客户年计划 - 促销策略 (客户促销) 例如：折扣，季度/年度回馈等 - 主题活动 (消费者促销) 例如：产品品尝，促销等 - 生动化要求 / 货架位和陈列面积 例如：70%货架位置 （根据已有的市场占有率资料） - 冰冻化 / 设备 （*查阅客户年计划表）* 计划执行 监控* 与客户进行定期的回顾并部分修正 （季度）No：022好的客户年计划的基本要素：* 1 结构： 从大画面，到核心问题。* 2 方向： 从市场概括，酒水市场，到渠道发展， 从 年业务情况，到 年计划。* 3 格式：