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客户投诉管理体系的构建 2016-05-23??? 建立“以客户为中心”的投诉服务管理体系主要涉及到管理理念、组 织体系、流程机制、平台支撑、专家队伍等五个方面。 一、树立“以客户为中心”的投诉服务管理理念 “以客户为中心”的投诉服务管理理念需要我们从三个层面来正 确认识投诉， 意识到客户永远是对的。 客户投诉表明了客户对企业的 信任，为企业提供了发现问题的机会， 对企业蕴藏着重要的商机和价 值。 1、投诉表明信任 投诉对客户来说也是有成本的，客户投诉表明客户对企业寄予了 改善的希望， 是对企业的一种信任和依赖。 大量的实证调查显示 90％ 以上的不满意客户从来不进行投诉，因此“投诉量少”未必“客户感 知好”，只有那些一走了之的人才是伤企业最深的人，因为他们没有 给企业一丝改变的机会。因此，面对客户的投诉，企业应该抱着欢迎 和鼓励的的态度。 2、投诉展现机会 客户投诉使企业能够及时发现自身产品、服务以及管理中存在的 问题。发现问题是成功解决问题的基础， 因此客户投诉为企业提供了 不断完善自我的机会。 同时，处理好客户投诉也是企业提升客户满意 度和忠诚度以及展示自身良好形象的机会。 3、投诉产生价值 客户投诉是市场信息来源的重要部分，除了发现自身存在的 问题外，更能直接的了解客户的喜好、竞争对手的状态等市场信息。 例如：在 IBM 公司 40％的技术发明与创造都是来自客户的意见和建 议。因此，要充分挖掘客户投诉的价值，从投诉中挖掘出“商机”， 寻找市场新的“买点”，从客户投诉的经营中为企业带来财富。 由于投诉服务管理工作几乎涉及到公司的所有部门，作为业务流 程的最末端， 投诉问题的推动与解决通常存在涉及环节多、 沟通协调 难的特点， 可能牵一发而动全身， 因此投诉服务管理的理念必须得到 企业最高管理者的认可和积极推动， 否则如果只是由某个部门发起的 投诉服务管理体系的构建、优化和改善工作都势必困难重重。 二、建立“以客户为中心”的投诉管理组织体系 “以客户为中心”的投诉服务管理组织体系主要涉及到相关部门 在投诉管理、 投诉受理、 投诉处理和投诉回复工作中的职能明确和职 责定位。 1、投诉管理 投诉管理的职责主要包括带头推动建立公司层面的投诉服务管理 机制，制定完善客户投诉的管理办法和投诉处理流程， 指导并监督各 层面的客户投诉处理工作， 协调推动重大疑难热点投诉问题的解决和 整改等。投诉管理的负责部门最好是企业最高管理者直接分管的部 门，或者由企业的市场或产品等强势部门兼管负责， 以保证各种投诉 服务管理机制和流程规范的落实， 以及在面对重大投诉问题时能够迅 速有效的调动各方资源和协调各部门之间的关系。 2、投诉受理 投诉受理的职责主要是通过各种渠道受理客户的投诉，如通过热 线电话、柜台、电子邮件、网站等。目前企业的投诉受理多由专门成 立的客服部门来负责。 当然，投诉受理和投诉管理也可以由客服部门 来统一负责，关键是企业最高管理者的关注和重视。 3、投诉处理 投诉处理工作最好由客服部门首问负责，因为他们可以做好相关 问题的预处理和客户安抚工作， 并由产品部门和专业技术部门设立专 岗人员协同参与完成。 对于客服端的投诉处理人员组织设置 （尤其是 大型企业），需要重点考虑两个方面来进行分组：（ 1）客户价值的 高低。这可以根据客户品牌或其它属性来确定；（ 2）客户投诉问题 的类型。 以此来体现投诉处理服务模式的差异化和专业化。 理想化的 模式是结合