卓越服务标准.pptxVIP

东方大厦客户服务部标准化培训; 服 务 形 象;; 所谓服务形象，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌 修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： ?? 1）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统 一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2）修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换 衣服，同时还应注意口腔的清洁。 3）微笑服务。这是礼节礼貌的基本要求。服务员对待客户， 态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 ;一、职场着装六忌： 过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、 过分短小、过分紧身。 二、职场裙装注意： 1）裙装不宜过短、过透。 2）袜子不能出现残破。 3）鞋袜要配套，不能穿半截裙，半截袜，造成“三 节腿”。;佩带首饰的四原则; ※原则： 化妆上班、淡妆上岗。 ※要求： 自然，做到“妆成有却无”；化妆要美化；化妆时要避人。;;护肤步骤;底 妆;如何化“裸妆”;;发 型;微 笑;; 服 务 礼 仪 ;※多半从椅子的左侧入座，臀部紧靠椅背，上身不要靠着椅背而应微向前倾，双手可轻握于腿上或分放于膝前；两脚的脚后跟靠拢，膝盖分开约与肩宽。 ※若坐在较深软的沙发上，应坐前端约三分之二的部分，不可深埋在沙发里；女职员着裙装坐下时应先拢一下裙子，双腿并拢坐下。若久坐疲劳，可膝盖并拢自然向左或向右倾斜；若气氛较休闲，男职员可翘二郎腿但切忌抖动。;;;站 姿 ;;;;行 走 ;;;点 头 ;鞠 躬 ;; 体 态 语 言;体 态 语;手 势;;;握 手;; 真 实 瞬 间;站立迎宾;;来客查询;疏 导;电梯司机(一);电梯司机(二); 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请???? 2、对不起??? 3、麻烦您… 4、劳驾?? 5、打扰了 6、好的 7、是?8、清楚????9、您? 10、X先生或小姐 11、X经理或主任????12、贵公司??13、您好? 14、?早上好 ? 15、欢迎??????16、请问…17、哪一位 18、请稍等 19、抱歉 ?? 20、没关 系? 21、不客气 22、见到您很高兴? 23、请指教??? 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托?? 27、谢谢??? 28、请慢走? ?29、再见? ;自我检查－职场篇;自我检查－电话篇;自我检查－接待篇;服 务 言 谈;服 务 举 止; 职 业 化 团 队;;职业化就是专职化或专业化?;;职业化的内涵;职业化服务人员必备素质;; 服务意识与服务技巧;服务意识的概念;服务意识的内涵;;服务意识的拓展性含义; 谢 谢！;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。2月-212月-21Thursday, February 18, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。13:59:4313:59:4313:592/18/2021 1:59:43 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。2月-2113:59:4313:59Feb-2118-Feb-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13:59:4313:59:4313:59Thursday, February 18, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。2月-212月-2113:59:4313:59:43February 18, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。18 二月 20211:59:43 下午13:59:432月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。二月 211:59 下午2月-2113:59February 18, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/2/18 13:59:4313:59:4318 February 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。1:59:43 下午1:59 下午13:59:432月-21