客服部一问一答工作手册.pdfVIP

. 客服部一问一答工作手册 目录 一、服务篇………………………… 1-2 二、快递篇………………………… 3-6 三、工作中常见问题汇总………… 7-12 四、需要注意的天猫违规行为…… 13-17 五、产品篇………………………… 18-19 六、 话 术 篇 … … … … … … … … … … 20-26 . . 一、服务篇 1. 问：作为一名天猫客服，与顾客在旺旺上沟通过程中，最基本的需 要做到什么呢？ 答：每句话必带“亲”，称呼顾客为“您”，每句话后面加上一个语 气助词“哦”，恰如其分的运用并且不让顾客感到啰嗦。适当的加一 些符合聊天对话场景的表情， 调节对话气氛， 增强顾客愉快购物的体 验。 2. 问：我们千牛工作台有很多快捷短语，可以随便用吗？ 答：不可以。在回答顾客问题时，快捷短语与顾客所问的一定要完全 匹配，平时多看， 不同的短语是针对什么问题回答的， 不能答非所问， 或者使用不匹配的短语。 3. 问：对于顾客，无论何时何事我们都要有服务到底的意识。比如， 顾客拍下后说地址留错了， 我们应该怎么做呢？货物已发出， 顾客来 查询快递，我们又应该怎么做呢？ 答：首先我们要主动性的跟顾客说，亲亲没有关系的哦，您把正确的 地址发给我，我这边帮您改一下哦。如果货物已经发出，顾客来查询 快递，我们要跟踪到顾客签收为止。 【刚刚这两个问题只是一个举例， 我们在工作中会遇到很多这种情况， 我们要想顾客之所想， 急顾客之 所急，解顾客之所需。提高我们的服务意识，为顾客服务到底】 4. 问：如果一个顾客同时问了好几个问题， 我们应该怎么处理呢？如 . . 顾客问，发什么快递，还能优惠吗，送什么礼品， 有保修吗…… 答：顾客的每句话我们都不能忽略，都要做出相应的回应。不能选择 其中一个问题回复完就不管了，我们要逐个全部回复顾客。如，您是 哪里呢亲？您所在的地区是发 X 快递哦，咱们家宝贝都是最低价格了 呢，确实没有优惠和送礼品的空间了呢，还希望您谅解哦 ~ 5. 问：如果有一条顾客信息我们不回复会有什么影响呢？如前天我们 给顾客留言，今天顾客才回复我们，我们应该怎么做呢？ 答：有一条信息不回复会拉长我们的回复速度， 而且降低了我们的服 务，我们要求做到顾客的每条信息都必须回复。 如前天我们给顾客留 言，今天顾客才回复我们，那我们第一时间看到后也要给顾客回复， 回复的时候要有针对性，不能应付顾客。总之，无论何时，在与顾客 沟通的过程中，我们始终是最后一个回复，增强顾客的购物体验。 6. 问：如果我们已经到了下班时间或者需要暂时离开工作岗位， 还有 顾客在咨询的话，我们应该怎么处理呢？ 答：首先，我们在下班前提前 10 分钟挂起。如果还有咨询的顾客， 5 分钟内能解决处理完的话， 我们处理完后再离开工作岗位。 如果需要 的时间较长，跟顾