客服的重要性.pdfVIP

在网店经营岗位中，客服是必不可少的重要角色。因为在电商各岗位中，客 服是唯一能够跟客户直接沟通的岗位， 这种沟通融合了情感， 会给客户带来更舒 服的沟通体验。归纳总结客服能为店铺带来五大黄金价值： 1、提高成交率 客户成交一般有 2 种方式，一种是客户通过阅读产品描述详情页面，对产品 有了认知后， 在没有咨询客服的情况下， 选择静默下单， 一种是咨询客服后再下 单。 在网店经营中，有一条法则： 销售额 = 流量×转化率×客单价。当客户访问店 铺时，有多少位消费者能够购买， 购买的金额又是多少， 将对销售额产生很大的 影响，通过数据调查，我们发现一般来说，咨询过客服的客户，客单价往往比静 默下单的客户要高，举例来说，假设一家店铺一个月的流量有 20 万，转化率为 3% ，平均客单价为 150 元，那么这家店铺一个月的销售额就等于 20 万乘以 3% 乘以 150 元，也就是 90 万，如果客服的接待能力提升，将平均客单价提高到 180 元，那么总销售额就变成了 108 万，销售额增长了 18 万。可见客服可以通 过提升转化率及客单价为店铺销售额带来有效涨幅。 2 、提升品牌口碑 很多人买东西都喜欢分享， 尤其是购买到心仪的产品或者体验到超值服务的 时候，更是乐于向周边的人分享，像线下的海底捞火锅，就是以“变态”式服务 让人印象深刻， 譬如说食客正在吃火锅， 突然某一个食客跟朋友说想吃凉皮， 海 底捞并没有凉皮出售， 但是站在旁边的服务员听到了， 就默默的到街对面买了一 碗凉皮给这位消费者，消费者自然是很惊喜也很感动。 笔者有一次跟朋友去海底捞吃火锅，因为当时感冒，一边跟朋友谈事一边不 断咳嗽，过了一会，旁边的服务员就端过来一杯金桔水亲切的对笔者说：姐，你 一直咳嗽，喝点这个可以缓解。多注意身体哦！ “。笔者当时也很感动，海底捞 的服务人员就是以这种细节打动消费者， 所以很多人专门去体验它的服务究竟有 多周全和新奇。 实际我们在网络销售时，虽然不能跟消费者面对面，但是一样可以带给消费 者惊喜和感动， 笔者每个月都会在一家母婴店给宝宝购买奶粉， 奶粉是从国外直 邮到杭州的，在杭州 G20 峰会期间，这家母婴店给笔者发了一条短信，提醒笔 者要提前存好奶粉，因为 G20 峰会期间物流会延迟时间，以往只需要购买一个 月的奶量， 这次需要提前备好两个月的奶粉， 如果不是商家提醒， 笔者的宝宝可 能就会“断粮”了，所以当身边的朋友有要给宝宝购买奶粉时，笔者总是推荐此 商家，因为细心，让笔者记住了他。 我们深知美国著名推销员乔 .吉拉德所说的“ 250 ”定律，他认为一个消费者 身后大概有 250 名亲朋好友，如果你赢得了一位消费者的好感，那么就意味着 赢得了 250 的人的好感，相反，如果你得罪了其中一个人，那么就也得罪了其 他 250 人。 笔者认为，在网络发达的今天，在信息如此互通的时代，一个人身后可能远 远不止 250 人，很多微博红人或者淘宝达人粉丝具有几万甚至几十万，所以我 们做电商， 不光要重视每一位消费者， 还应该重视他身后的圈子， 倡导每一位消 费者为我们口碑相传。 3 、改善用户体验 很多商家认为，客服这个工作很简单，只需要会打字，态度好一点就可以上 岗了，其实不然，一个优秀的客服他的情商一定是高的，他可以透过屏幕，通过 消费者的文字就察觉到消费者的情绪， 或安抚或赞美， 总能恰到好处的让消费者 觉得舒适，尤其是售后客服，有些商家不重视售后，卖之前态度非常好，成交之 后，