景区导游管理制度.pdf

. 睢宁县白塘河湿地公园景区管理有限公司 导游（讲解员）管理办法（暂行） 为了规范和提升景区导游（讲解员）人员工作，提高游 客接待水平，保障旅游者的合法权益，根据《导游人员管理 条例》，结合本景区实际。特制定本办法。 一、总则 1 、公司设立导游（讲解员）专属管理部门—导游管理 课，主要负责导游（讲解员）人员招聘、培训、考核和承业 任务安排等工作。 2 、景区导游（讲解员）岗位设置包括专职、兼职和见 习导游（讲解员） ，以下统称为“导游（讲解员）人员” 。导 游（讲解员）人员必须遵守公司管理制度，除轮休日外，严 格执行工作作息时间制度， 按时到岗， 严禁擅自脱岗、 离岗。 3 、景区导游（讲解员）实行考核上岗制度。考核分为 笔试和技能测试， 经考试成绩合格者， 择优录取， 招聘上岗， 并签订《劳动合同》 。 4 、导游（讲解员）课每月组织不少于两次以上业务培 训或讲解实训，以增强导游（讲解员）职业道德、业务技能 和服务水平。导游（讲解员）人员管理实行日常测评和定向 考评相结合方式。导游（讲解员）人员每带一个团都作为日 常测评科目，同时，每月再组织专场考核，实行优胜劣汰管 . 理制度。 二、 导游（讲解员）人员行为准则 （一）职业道德规范 1 、 自尊自强，敬业爱岗 2 、 热情友好，宾客至上 3 、 不卑不亢，光明磊落 4 、 真诚公道，信誉第一 5 、 意志坚定，沉着冷静 6 、 遵纪守法，廉洁奉公 7 、 团结协作，顾全大局 8 、 身心健康，积极向上 9 、 文明礼貌，仪容端庄 10 、 耐心细致，优质服务 （二）服务行为规范 1、仪表礼仪 导游是景区的窗口，是景区形象，所以导游（讲解员） 人员必须注意自己的仪表和礼仪，保持良好的形象，仪表端 庄，发型大方，面部清洁，表情自然，服饰整洁。上岗前要 全面检查自己的仪容仪表，以便为游客提供优质服务做好充 分准备。 2 、服饰礼仪 （1 ）导游（讲解员）人员着装的基本原则： . 着装打扮要整齐清洁、得体大方，不穿奇装异服；衣服 要合身，不可透、露，任何时候不得在游客面前整理衣裤。 （2 ）导游（讲解员）人员的仪容仪表： ①发型：女士发型要美观、整洁、大方、实用，与脸 型、体形、年龄相称；男士发型：与脸型、体形、服装相 配，鬓发不过耳，头发不触后衣领，不烫不染。 ②面妆：面部化妆以淡妆为佳，避免使用有浓烈气味 的化妆品，注意与肤色及脸型相配。 ③个人卫生：特别要注意口腔、鼻腔、手指甲、头发 的卫生。 3 、言谈举止 ①工作中必须注意使用文明和礼貌用语，解说中根据 讲解点位置注意严肃与活泼相结合、固定内容与临场发挥 相结合，与游客建立良性互动。严谨使用轻浮言语与游客 开玩笑等与导游人员形象不符的行为。 ②工作中要注意举止文明，讲解中行进节奏适中、姿 势优雅、得体规范，解说手势表达恰当，做到 “言由心声， 行为心表 ”。 ③解说过程中要体现出朝气蓬勃、情绪饱满、乐观自 信的精神状态和精神风貌，始终保持微笑服务。 （三）导游规范 1、 引导标志：导游应左手举导游旗，要保持正直，不 . 要扛在肩上或插在腰带里，不能来回摇晃或拖在地上。 2 、导游证：导游带团应佩戴导游证 (胸卡 ) 。导游证 (胸 卡)挂在脖子上，让其自然下垂在胸前即可。 3 、话筒持法：导游（讲解员）人员应右手拿话筒 (扩音 器) ，应斜拿在嘴边，不要靠在嘴上，也不要遮住面部，用