创新服务模式提升客户价值.pptxVIP

——客户服务部 2010年5月;目 录;目 录;;;;从数字看工作——营业厅;;;;自助终端交费情况 09年上半年，自助终端业务办理量399.5万笔（不含查询量）相比08年同期增长38.7%。 月度最高单台业务办理量为6398笔。;从数字看工作——话费管理;目 录;;; 2009年上半年累计对特殊号码预存、承诺话费换3G上网卡等60个方案进行了测试，完成全品牌携号互转、BOSS神州行上线等日常服务保障150余例，涉及各部门新推出的业务、产品和营销方案等，服务营销协同效应显著;我公司承接集团公司中高端客户保有、 TD服务和电子渠道服务示范基地项目，在公司开展了服务示范基地评比活动，通过服务示范基地，鼓励服务创新，强化服务成果落地 积极开展服务明星评选、服务积分计划，激发一线人员服务积极性，提升工作效率;建立了四个渠道服务规范，四个G3服务流程以及两个G3服务机制，并通过统一服务口径模板和开展服务竞赛活动，来促进G3服务能力提升; 根据集团要求，2009年上半年积极推进和落实六项便捷服务举措，目前六项举措中的16个要求已实现;重点工作2：“便捷服务 满意100”主题活动（2/2）;;重点工作4：VIP专属服务;;2009上半年电子渠道业务办理量4016万笔，其中自助终端业务量与营业厅人工办理量相比，相当于44个三元桥营业厅业务量。每台自助终端相当于2个台席办理量，网上营业厅业务量相当于63个三元桥营业厅业务总量;;重点工作7：系统应用—管理创新;重点工作7：管理创新—营业厅短信评价系统;排队等候超时分布（忙日）;目 录; ; 2009年是全业务运营元年，服务价值化以创建企业价值和客户价值为着眼点，是北京公司在新产业格局下客户服务工作的战略性升级方向，通过强化竞争优势、提升客户忠诚、业务增值、资源配置等，确保企业健康、可持续发展;;;;目 录;2009年下半年客户服务工作思路;持续推进三项工作机制(1/2);持续推进三项工作机制（2/2）;工作一：“便捷服务 满意100”主题活动;工作二：自有渠道传播整合（1/2）;工作二：自有渠道传播整合（2/2）;以四大驱动力为工作着力点，以客户品牌忠诚为最终目标，整合社会服务资源，优化利益捆绑手段，拓展服务渠道，创新服务模式和内容，并以独创稀缺资源为宣传突破，推动服务形象提升，全方位打造客户长期忠诚;全面整合稀缺服务资源和专享服务资源，建立有口碑效应的品牌服务，并以建国60周年为主题，将积分兑换、网龄回馈、服务产品体验、亲子活动等内容融入全球通艺术季活动，促进中高端客户保有;;方案目标;;工作四：投诉管理重点工作;;在保持电子渠道业务占比的基础上，对门户网站改版、电子商务平台、 E100个人信息门户、网站智能客服、互联网分销等项目做好落实及推广工作；运用Web2.0模式，借鉴标杆公司及外部互联网运营经验，创新网站服务模式，拓展网站积分、网上社区等创新项目;工作六：G3服务深入推进;;2009年7月15日，在由中国信息协会、中国服务贸易协会两大国家级协会联合主办的第四届“中国最佳客户服务评选”中，中国移动北京公司荣获五项大奖： 中国最佳客户服务奖 中国最佳客户服务中心 中国最佳营业厅 中国最佳服务特色奖 中国客户服务杰出领袖奖——何宁总经理荣获唯一个人最高大奖;谢谢！;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。4月-214月-21Tuesday, April 6, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。23:07:5523:07:5523:074/6/2021 11:07:55 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。4月-2123:07:5523:07Apr-2106-Apr-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。23:07:5523:07:5523:07Tuesday, April 6, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。4月-214月-2123:07:5523:07:55April 6, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。06 四月 202111:07:55 下午23:07:554月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。四月 2111:07 下午4月-2123:07April 6, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/4/6 23:07