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医院快速发展策略 东方国际管理学院 吴建峰;医院要快速发展必须持续关注三件事情;医院发展之“道”！;医院发展之“道”;独特性;医院的准确定位与竞争要素;使医院快速发展最敏感的指标是：患者满意度;医院快速发展策略;医院的可持续发展策略;发展策略;第一策略 改造环境\布局\流程;环境的类型与作用;流程改造的要求;流程改造;消除等待产生的不满;第二策略 转变服务观念;是什么在左右我们的命运？;心智模式是什么？;两种心智模式的表现;心智模式是一种管理工具;习惯; 做什么事情都是先有观念 观念永远是第一位的 观念要与时具进，转变观念 是一个永恒的话题 观念先行 观念决定心态 心态决定态度 态度决定行动 行动决定结果;从技术决定一切到观念决定一切 影响我们的往往不是事物本身， 而是我们对事物的看法。 对事物的看法会影响我们的行为。 （两个赶考的秀才） 观念就是我们对事物的看法和态度 ;瓮中取豆;大部分医院职工的观念还停留在上世纪70-80年代，无法适应目前的社会环境，所以，出现了一系列不和谐的现象。 现在，需要我们把过去的老观念从脑子里掏出来，把全新观念装进行去 ，那我们就可以走上快速发展之路;有6种等级的医务人员： 把病人当亲人 把病人当朋友 把病人当熟人 把病人当路人 把病人当有病的人 不把病人当人看 ;从为病、器官、系统服务转向为人服务 从暂时的、局部的、片段的服务 转向连续的、综合的、整体的服务 从机械的服务转向人性化的服务 ;用心服务，创造感动;积极的心态;我不能控制别人 却可以掌握自己 我不能预知明天 却可以好好利用今天 我不能样样顺利 却能够事事尽力;市场经济体制下的新观念 ——站在老百姓的立场 来看问题、来思考;病人的期望什么？ 病人的需求是什么? 病人感觉怎么样? 病人满意不满意? 按照病人期望的去做才能取得成功 让病人满意和感动是医院发展的源泉;100 - 1 =？;细节造成差异，差异形成品牌， 品牌铸就核心竞争力 品牌就是独特性，就是特色， 就是高附加价值 就是质量保证，就是精品 精品就是把细节做到极致;素质决定质量！;如 何 做 人;服务是什么？;服务决定效益！;优质服务的表现 ;优质服务的要求： 1、优质的环境、设施、设备 2、优质的流程（方便） 3、优质的观念、仪表、态度 4、优质的感情交流（沟通技巧） 和服务精神 5、良好的、持久的医患关系 6、良好的技术服务质量，有安全感 7、帮助病人解决问题，满足病人的需要 8、有较高的附加价值 9、优质的服务管理(院前\院中\院后) 10、病人有良好的满意 ;第四策略 开展系统营销;有两种营销; 2、营销就是通过系统的谋划，最大限度地满足各个方面的需求。 医院营销首先要最大限度地满足职工全面发展的需求，然后满足老百姓的健康需求,其次满足政府发展卫生事业的要求,最终满足医院全面\协调\可持续发展的需要;3、营销的最终目的就是要消灭推销 医疗市场是一个主动寻求的市场 不需要主动推销，患者主动选择 公共卫生才是一个被动的市场 需要主动推销，患者被动接受;把医疗服务推销给老百姓会引起人们的反感，这不是人们喜欢的东西，而是没办法的事情。 但是把健康的观念、概念、知识推销给人们还是受欢迎的 因此，医院不应该推销医疗服务，而是推销健康，以此与老百姓建立联系;4、客户服务部是营销的核心部门;成立客户服务部;6、营销是要实现顾客价值最大化;7、优质服务是医院营销的基础;营销的四个阶段;营销的四个障碍;一对一服务营销;门诊医生接诊的10个流程;第五策略 建立科学的管理体系;管理之道;管理的层级;提问;管理的十个黄金法则;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。4月-214月-21Wednesday, April 7, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。18:14:4618:14:4618:144/7/2021 6:14:46 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。4月-2118:14:4618:14Apr-2107-Apr-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。18:14:4618:14:4618:14Wednesday, April 7, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。4月-214月-2118:14:4618:14:46April 7, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他