上海大型公立医院门诊服务流程优化对策研究——基于sj医院案例的分析.pdf

上海师范火学学位沦文原创性说明 上海师范大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位 论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除 文中己明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体 己经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对 所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 论文作者签名：蛮研彳二么竹年胗月7日 万方数据 上海师范人学学位论文版权使川授权-b 上海师范大学学位论文版权使用授权书 学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同 意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允 许论文被查阅或借阅。本人授权××大学可以将本学位论文的全部或 部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复 制手段保存和汇编本学位论文。 保密口，在年解密后适用本版权书。 本学位论文属于 不保密口。 校内导师签名： 校外导师签名： 论文作者签名： 知／午年／上月7日 万方数据 上海师范人学学位论文-Ir文摘要 摘要 门诊是患者在就诊过程当中最先、最频繁、最直接接触的就诊治疗环节， 因此，一所医院的门诊服务流程问题，不仅关系到广大患者对医院医疗服务质量 的评价，而且也确实会影响到医疗质量本身。对上海的大型公立医院来说，门诊 人满为患是一个长期存在的普遍现象，也是一个近乎无法完全解决的难题，为此， 门诊服务流程优化改革就成为一个必须提上议事日程的重要课题。 本文的研究作业包括二个基本方面：依据业务流程优化和再造理论，对门诊 服务流程优化问题进行了理论探索；通过SJ医院的门诊服务流程优化改革实践这 一案例，分析上海大型公立医院在门诊服务流程上的共性问题以及具有普遍可行 性的优化措施。本研究的结论，主要有四点：第一，上海大型公立医院的门诊服 务流程普遍存在两个问题：一是“三长一短”，即挂号时间长、候诊时间长、取 药时间长以及医牛诊室就诊时问短：二是效率低下，卞要表现为时间上的低效性、 医疗质量方面的低效性和医疗资源利用方面的低效性。第二，上述问题是多种因 素综合作用的结果，至少须从公共医疗卫生服务体系、医院以及患者三个方面予 以分析，可以区分为可以通过门诊服务流程优化改革加以解决或缓解的与仅靠门 诊服务流程优化改革乃至医院整体自身努力无法解决的两类。第三，对于前者， 建立和完善分时段就诊预约制度、建立和完善门诊一站式自助服务模式、加强医 务人员思想素质和专业技能的提高、建立和完善导医志愿者服务制度以及简化辅 助检查流程等优化措施已经显现普遍有效性。第四，上海大型公立医院的门诊服 务流程优化改革是一个系统性的工程，很多问题光靠医院自身的力量并不能解决， 上海大型公立医院要与市内其他医院、外省市医院互相协作，形成切实可行的医 联体，使自身的优势得以辐射，而这有赖于相关政策的支撑。 本论文在案例研究方面，采用了数据库数据调查、问卷调查以及访谈调查等 多种方法，力求全方位地把握SJ医院门诊服务流程及其改革实践的实态，以保证 分析及其结果的客观性和可靠性。这是本文的长处所在，但同时也给本文的分析 视野带来局限性。 关键词：公立医院； 门诊；服务流程；优化 万方数据 上海师范人!学学位论文英文摘要 ABSTRACT servicethe