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顾客投诉及处理方法 顾客投诉及处理方法 处理客户投诉及紧急情况处理 一、客人财产物品丢失： 1、稳定客人情绪并巡问丢失物品和事情经过，保护好现场，通知主管及保安部。 2、查看同行客人手牌号码，核对值班人员数量，并与相关人员一同留下。配合保安或公安机关的工作，说清情事经过。 3、注意事项：每更衣柜粘贴注意事项，每位员工口头提醒。 二、若有醉酒的客人、态度蛮横、粗言对待你，如何接待？ 1、要保持镇定、不卑不亢、上前微笑问好。 2、多倾听客人意见，顺其意愿，给予恰当的服务。 3、摆正自我心态，不可动怒或发泄自己内心不悦情绪。 4、语言温和、态度嫌虚，面带微笑为其服务。 5、若有无理要求，女孩子要保持适当距离或请求其他朋友给予帮助。 三、若有服务员不小心将饮品、果汁倒在客人身上，怎么处理？ 1、首先诚恳向客人表示歉意，询问客人有无受伤，请客人移位，更换浴服。 2、协调同时清理沙发、台面、更换毛巾等。 3、带领客人到洗手间或更衣室，再次请求客人谅解。 四、客人投诉菜品慢，你该如何处理？ 1、立即上前向客人表示歉意“对不起”。 2、迅速记下客人所在位置，所需菜品“请稍等，马上就送来！” 3、迅速让厨房把客人菜品先做“先生/小姐，不好意思，让您久等了，这是你的XXX ，请慢用，，谢谢您的意见，我们会改进。” 4、到传菜部进行单据查找及核对，菜品有无送错或漏单，给予员工教育， 五、餐厅有客人吵架或打架，怎么处理？ 1、首先明确客人为何吵架，立即上前给予劝告或制止。 2、若是客人之间的私事，则应礼貌提醒客人这是公共场所，若有需要帮其找一间单独房间，提供他们互相沟通，则要在一旁监督。 3、若事态严重，则一定要制止，立即上报领导，通知保安给予协助，维护次序。 六、发现客人有意或无意打烂公司物品，怎么处理？ 1、若是发现客人打烂公司贵重物品（电视/电脑），不可离开客人，以免逃走不 认账。 2、婉转提醒客人，该物品的贵重性，需要一定的赔偿。 3、迅速通知上级领导，了解客人动向，采取沟通，要求赔偿数据（根据客人赔偿单价）。 4.向客人表明我们的工作职责，谢谢他的合作。 七、客人不小心摔倒受伤，该如何处理？ 1、立即放下手上工作，把客人扶起坐下。 2、检查客人受伤程度，拿来急救箱，为客人敷上药水，做适当的处理。 3、若客人因此发脾气，则应承受住客人不满的情绪，切不可争辩。 4、询问客人是否需要到医院检查，治疗，若伤势较为严重，则应立即上报领导及送医院。 5、迅速放上告示牌，提醒其他客人。 八、若客人动手打服务员，该如何处理？ 1、应立即制止，若发现事态严重，则应立即呼叫保安协助维护。 2、立即上报领导，调查事情发生原因。 3、若因服务上的投诉，则应先向客人道歉，说明事情可以给你满意的答复，不满则可以投诉，我们公司给予处罚，但动手打人是要负刑事责任。 4、若服务员伤势较重，则要作一定赔偿。 5、若是轻者，客人发脾气，只是寻找对象发泄，则应让该岗位员工调换岗位，安抚客人情绪。 九、如发现火种，该如何处理？ 1、若是明火，如烟头烧到垃圾桶、毛巾、地毯等，用最近的水源迅速灭火。 2、若是火势较大，迅速通知领导，用灭火器将其扑灭。 3、若是电闸开关，则应立即通知工程部，同时把电源断开，通知其他人员勿靠近。 4、协助工程部清理现场。 十、突然停电，怎么处理？ 1、各区员工保持冷静，不可惊慌。 2、提醒客人不可随意走动，并保管好随身物品，手机、贵重物品等。 3、安抚客人，在短时间内会通电。 4、协助各岗人员通知工程部，并查找停电原因。 5、按摩区通道内，利用好应急灯，且要注意巡岗。 十一、若发现场内有人偷东西或做违法的事情，你该如何处理？ 1、若发现小偷正想作案，则应立即走过去，制止其行为，并提醒旁边客人保管好随身物品。 2、及时上报主管，严肃处理。 3、若不能判断其行为，则应提醒警惕。 4、告知其他岗位员工，注意此人行踪，给予跟进。 十二、若客人对你有意图，你该如何处理？ 1、与该客人 保持一定的距离。 2、若是单独岗位或房间，则应二人同进出，不可将门关闭。 3、若客人行为猖狂，则应用严肃语气，表情来对待。 4、对特别有侵犯性行为者，公司有责任，将其送交公安机关。 总结处理投诉的一般要求：