酒店服务礼仪的培训教材.pptxVIP

酒店服务礼仪的培训 任华娜 培养好习惯只需要二十一天 　 习惯的养成，并非一朝一夕之事；而要想改正某种不良习惯，也常常需要一段时间。根据专家的研究发现，21天以上的重复会形成习惯，85天的重复会形成稳定的习惯。所以一个观念如果被别人或者是自己验证了21次以上，它一定会变成你的信念。 　　 习惯的形成大致分成三个阶段： 第一个阶段是头1～7天左右，这个阶段的特征是“刻意，不自然”。你需要十分刻意地提醒自己去改变，而你也会觉得有些不自然，不舒服。 　　 第二个阶段是7～21天左右，这一阶段的特征是“刻意，自然”，你已经觉得比较自然，比较舒服了，但是一不留意，你还会回复到从前，因此，你还需要刻意地提醒自己改变。 第三阶段是21～85天左右，这个阶段的特征是“不经意，自然”，其实这就是习惯，这一阶段被称为“习惯性的稳定期”。一旦跨入这个阶段，你就已经完成了自我改造，这个习惯已成为你生命中的一个有机组成部分之后，它会自然而然地不停为你“效劳”。 2 酒店的形象代言人 是谁？ 3 酒店的形象代言人 我就是酒店的形象代言人 4 前言: “宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨,它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员,我们的一言一行都代表着的企业形象,对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉,既使有再好的产品,而对宾客服务不周,态度不佳,恐怕也会导致信誉下降,业绩不振。总之,讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求,也是体现酒店服务宗旨的具体表现。 5 重要的 一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！ 第一印象： 6 人的印象形成= 55%仪表+ 38%身体语言+ 7%语言 互动游戏： 讲师：小蜜蜂 学员：嗡嗡嗡 7 第一节 规范的仪容仪表 8 一、头发 五、指甲 二、面容 六、鞋袜三、制服 七、饰品四、名牌 八、个人卫生 规范的仪容仪表 9 标准： 男：前不过眉、侧不过耳、后不过领； 女：用统一的深色发卡将长发盘起， 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴； 刘海必须整洁，不可遮过眉毛； 允许使用发胶美化头发； 不可烫发和有色染发。 仪容仪表 ｜头发 10 标准： 眼睛无分泌物，鼻毛不外露； 女员工应化淡妆， 用餐后及时补妆； 男员工随时保持面部洁净清爽， 坚持每天剃须； 不得使用香味过浓的化妆品。 仪容仪、表｜ 面容 11 仪容仪表 --- 制服 标准： 制服必须整洁、合体、熨烫平整； 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链； 无线头、无污点、无破损； 着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内； 袖口和裤脚不可挽起； 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物； 笔不可露出衬衣或裤子口袋。 12 标准： 工号名牌应佩戴在左胸口正上方10cm处； 保持工卡的干净、清洁；没有任何污损。 仪容仪表 ｜名牌 13 仪容仪表 --- 指甲 标准： 指甲干净、修理整齐； 不得留长指甲（指甲长度 不得超过指尖）； 不得涂抹有色指甲油。 14 仪容仪表 --- 鞋、袜 标准（袜） 女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉色袜子； 男：深色或黑色袜子； 袜子必须干净、无破损。 15 仪容仪表 --- 饰品 标准 只允许佩带一块手表； 只允许戴一枚戒指； 手表和戒指必须简洁、大方； 只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环； 可以戴项链，但必须藏于衣领内。 16 仪容仪表 --- 个人卫生 标准 每天刷牙保持牙齿洁白、干净； 每天洗澡、经常洗手； 口中不得有异味发出； 避免使用香味过浓的香水； 上班时身上不得有浓重的烟味。 17 第二节 标准的形体仪态 18 形体 仪态要求标准 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 手势 19 站 姿 站立服务是酒店服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。 正确的站姿站功是酒店服务员必备的专业素质。上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。 20 站 姿 1）、女员工：双手自然交叉放在身体的前面，右手在上，左手在下；双腿并拢站直，挺胸收腹，沉肩，目光注视前方，不可倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。 2）、男员工：双手自然下垂，贴裤缝外，也可双手背在身体后面，双