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沟通的艺术;;人生即为推销 推销即为沟通;人与人之间;美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的２５％，７５％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组200５年调查结果显示，在５００名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占82%。; 沟通有那么重要吗？;沟通？ Communication ？; 有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。 主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。 主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都走了。 最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走啊！” 朋友听了大为光火，说：“不是叫他 们走，那就是叫我走了。”说完，头 也不回地离开了。 ; 认识沟通 认识酒店沟通 酒店沟通技巧 情景模拟 ;一、什么是沟通;什么是沟通？;沟通的双向性;沟通程序;沟通过程模式;;沟通——信息的传递与理解;?沟通漏斗;信息过滤漏斗;沟 通 管 道;沟通的方式;肢体语言的组成;;;;;;这些肢体语言代表什么？;沟通距离;;空间距离与人际关系;沟通的三个行为;两个游戏;任务 象限1：在字母I上画一个点 象限2：在空白处写上abcde 象限3：在园子里，有一只公牛妈妈MB，还有一只公牛爸爸FB，还有一只公牛宝宝BB，谁不在那里？请圈出来 象限4：请圈出与其他各字不是同类的词 ;游戏活动－传递信息;游戏活动－传递信息;第二部分 酒店沟通;酒店沟通分两部分;;;酒店失去顾客的原因;服务主导中的沟通范围;服务的两个层面; 在产品趋同的情况下， 顾客理性层面的需求降低;服务是什么;什么时候客户不满意？;看的技巧—如何观察客人;沟通技巧_身体语言; 不熟悉（公务凝视）：小三角 较熟悉（社交凝视）：倒三角 很熟悉（亲密凝视）：大三角 ;“一、三米定律”;预测顾客的需求;人类的全部信息表达= 7%语言+38%声音+55%体态语 ;视觉与信息获得; 向后靠或走开 ;;听的技??—拉近与顾客的关系;沟通技巧_听;倾听的三大原则 ; 检验你对客户的表达、客户的需求是否理解； 检验客户对你的意思是否理解。 ;倾听的重要性;倾听的障碍;听力小测试1;听力小测试2;自我中心的听;听的三步曲;听的五个层次 ;最重要的倾听技巧是：听他所没有说的……; 你会听吗?;笑的技巧 —— 微笑服务的魅力;谁偷走了你的微笑;人际关系偷走了你的微笑。 ;生活的琐事偷走了你的微笑。 ;;说的技巧—如何引导客人;沟通技巧_说;说话的基本要求;情景模拟;灵活运用开放式探问法和封闭式探问法;每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。 ;;;不要使用;3F法:;说“您能……吗？”以缓解紧张程度 ;说“您可以……”来代替说“不” ;;说明原因以节省时间 ;;第三部分 案例分析;案例一：《“筷落”风波》 台湾的王先生首次来大陆投资，一天在有关部门人员的陪同下，来到某大酒店用餐。席间，大家谈笑风生，十分活跃。就在这时，服务小姐上菜，一不小心将王先生的筷子碰落到地下。立时，王先生沉下了脸，不高兴地说：“你怎么搞的？”在座的其他客人也说，小姐，你小心点！小姐出了事故又受到责备，很不安，连忙道歉。可是王先生生气地说：“筷子落地，是名落孙山呀，不吉利！”服务员见客人生了气，就慌了，一上汤，“啪”一声，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔个粉碎。这下客人可急了，恼怒地说：“你怎么搞的？又把我的勺子摔碎了，真晦气！”服务员见自己捅了两个漏子，慌了神，不知所措地站在那里。这时，餐厅经理及时赶来，说：“先生，实在抱歉，给您添了麻烦。”赶快让服务员给客人换上新餐具，将摔碎的餐具收走。 ;问题：接下来，大家认为餐厅经理将 会对客人说些什么？或者做些什么呢？ ;剧情延续： 而后，经理又对客人说：“先生，您不要生气，这是喜兆呀！”“什么？这怎么是喜兆？”客人满脸疑惑地问。经理说：“筷落筷落就是快快乐乐，您的生意一定会顺顺利利，快快乐乐。”王先生说：“噢，是这个意思呀，那这勺子打碎了你又如何解释？”“勺子碎了，这叫岁岁平安呀！你的投资会平平安安，您想，这不是喜兆吗？”王先生的脸上有了喜色，回过头来问其他客人：“真有这种说法吗？”大家说，