酒店管理_05酒店服务质量管理.pptxVIP

第５章：酒店服务质量管理;学习目的;酒 店 管 理;本章小结;酒 店 管 理;酒 店 管 理;案例分析问题;酒 店 管 理;课堂讨论题;参 考 书 目;5.1 酒店服务质量与管理;5. 1．1 酒店服务质量及其构成与特点;酒店服务质量的涵义;酒店服务质量的构成;酒店服务质量的特点;5．1．2 酒店全面质量管理的涵义、 内容及原则;酒店全面质量管理的涵义;酒店全面质量管理的内容;酒店全面质量管理的原则;5.2 酒店服务质量管理的基本程序;5.2.1 制定酒店服务规程;5.2.2 建立酒店服务质量管理体系;组织领导体系;质量标准体系;服务程序体系;制度化管理体系;质量管理信息体系;5.2.3 开展全面质量管理教育;5.3 酒店服务质量管理的方法;5.3.1 服务质量分析法;● ABC分析法;服务质量问题统计表;酒 店 管 理;分析找出主要质量问题;● 质量结构分析图;质量结构分析图;●　因果分析图法;因果图;5.3.2 PDCA循环法;5.3.3 ZD质量管理法;5.3.4 交互服务质量管理;5.3.5 QC小组法;5.3.6其他质量管理方法;对策表;“末日管理”法;专项质量管理;优质服务竞赛和质量评比;服务质量控制;现场管理;5.4 酒店服务质量衡量标准与评价体系;5.4.1 酒店服务质量衡量标准;5.4.２服务质量的评价体系;5.4.３酒店服务质量承诺与服务质量保证;5.4.4 关于ISO质量管理体系;ISO质量管理体系概述;酒店导入2000版IS09000族标准适宜性分析;酒店如何通过ISO国际质量认证;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。4月-214月-21Thursday, April 8, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。02:58:2702:58:2702:584/8/2021 2:58:27 AM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。4月-2102:58:2702:58Apr-2108-Apr-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。02:58:2702:58:2702:58Thursday, April 8, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。4月-214月-2102:58:2702:58:27April 8, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。08 四月 20212:58:27 上午02:58:274月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。四月 212:58 上午4月-2102:58April 8, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/4/8 2:58:2702:58:2708 April 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。2:58:27 上午2:58 上午02:58:274月-21