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客户生命周期管理理论讨论文件二三年九月十六日 . , , . ; .目录的概念和杠杆介绍对中国电信公客流程的启示客户生命周期管理（）是公众客户流程的核心理念 理念具体的四个关键内容是什么？包含客户获取、保留、提升价值、离网管理的整个周期管理包含客户关系管理（）但范围更大为什么现在提?各地收入压力加大、发展开始饱和、竞争加剧、客户流失加大怎么做?这里仅仅是利用这个理念及一些简单的方法全面的实施需要大量的和数据支撑，短时间内难以全面实施客户生命周期的五个阶段：获取、提升、成熟、衰退、离网()客户生命周期的全方位管理客户生命周期管理的价值杠杆实现客户生命周期管理价值杠杆的一般方法和要点. 客户生命周期的五个阶段 (, , , , )客户生命周期客户价值对中国电信的启示阶段 （）：客户获取阶段：（）客户提升阶段：()客户成熟阶段：()客户衰退阶段：()客户离网公众客户处于不同生命周期阶段对电信的价值及其需求均有所不同，也意味着电信对其管理与服务方式的不同对公众客户的标准化管理与服务应基于不同的生命周期阶段在不同生命周期阶段需考虑不同问题如何发现并获取潜在客户？如何把客户培养成高价值客户？如何使客户使用新电信产品?如何培养顾客忠诚度？如何延长客户“生命周期”？如何赢回客户？多种价值创造杠杆在不同时期应用发现尚未使用电信产品或正使用竞争对手产品的客户通过有效渠道提供合适价值定位获取客户刺激需求的产品组合服务交叉销售针对性营销高价值客户的差异化服务高危客户预警机制高危客户挽留举措高价值客户赢回方法. “客户生命周期”需要贯穿各渠道及各业务流程的全方位管理示意客户获取 !!!信息采集渠道组合快速反应友好的客户界面向上销售交叉销售信息反馈帐单传递收费“新闻”函客户反馈呼叫中心咨询时产品推荐营业厅内产品推荐演示帐单上宣传活动主动外呼告知新产品功能信息挽留，赢回服务，保留不同渠道间的一致性营业厅内的流程高效、友好性呼叫中心专业化接通快速产品介绍、咨询有针对了解客户离网原因建立离网预警机制在营业厅内（或呼叫中心）向有离网倾向客户推出优惠产品组合套餐主动外呼挽留客户设计忠诚度计划：如提供礼品、话费优惠、免费使用新产品等 资料来源： ; . 客户生命周期管理杠杆概念性图例客户入网（再入网）载体客户离网载体交叉销售向上销售经常性收入客户离网话务量流失客户赢回 潜在用户认知度提升服务现金成本折扣调整坏帐用户获取成本（）优惠计划更新同时必须关注杠杆间的相互作用指定目标无意识后果只关注单一杠杆…………导致无意识的后果通过主动优化方案来减少离网通过向市场推广新数据服务来提高经常性收入通过将多数电话转入自动应答系统，来减少服务现金成本减少经常性收入保留了低价值和破坏价值客户 复杂的程序导致呼叫客户服务中心的次数增多，继而增加服务项目的现金成本增加了追求服务的高价值的离网减少了向上销售的机会9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:302、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26日星期三3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker